Hòa giải ở cơ sở từ lâu được xem là một truyền thống đạo lý tốt đẹp của dân tộc Việt Nam, nhằm giữ gìn tình làng, nghĩa xóm, tình đoàn kết, tương thân, tương ái trong cộng đồng, mang đậm tính nhân văn, hoạt động vì mọi người trên cơ sở đạo đức xã hội và nền tảng pháp luật. Thực hiện tốt công tác hòa giải sẽ giúp ổn định tình hình an ninh, trật tự, an toàn xã hội, thúc đẩy phát triển kinh tế ở địa phương. Để góp phần nâng cao hiệu quả của hòa giải ở cơ sở, công tác tập huấn kỹ năng hòa giải cho các hòa giải viên ở cơ sở từ lâu đã luôn được các cấp, các ngành quan tâm và chú trọng.

I. KHÁI NIỆM TẬP HUẤN KỸ NĂNG HÒA GIẢI Ở CƠ SỞ

1. Khái niệm Tập huấn viên hòa giải ở cơ sở

Ngày 18 tháng 4 năm 2019, Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 428/QĐ-TTg phê duyệt Đề án “Nâng cao năng lực đội ngũ hòa giải viên ở cơ sở giai đoạn 2019-2022”. Theo đó, một trong những nhiệm vụ của Đề án là xây dựng đội ngũ tập huấn viên hòa giải ở cơ sở (sau đây gọi là Tập huấn viên). Tập huấn viên là những người có đủ khả năng, kiến thức, phương pháp để hướng dẫn, tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng hòa giải ở cơ sở cho hòa giải viên. Đội ngũ tập huấn viên được xây dựng từ nguồn cán bộ, công chức được giao nhiệm vụ quản lý nhà nước về hòa giải ở cơ sở của Sở Tư pháp, Phòng Tư pháp; cán bộ, công chức thuộc tổ chức chính trị - xã hội tham gia công tác hòa giải ở cơ sở; báo cáo viên pháp luật và các cá nhân khác đáp ứng tiêu chuẩn làm hòa giải viên theo quy định của pháp luật.

Tập huấn viên hòa giải ở cơ sở cần đáp ứng những yêu cầu sau:

- Nắm vững chính sách, thể chế về hòa giải ở cơ sở.

- Có kiến thức pháp luật trong các lĩnh vực liên quan về hòa giải ở cơ sở.

- Hiểu biết về phong tục, tập quán, nắm được cơ bản tình hình kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của đất nước, vùng miền.

- Có kinh nghiệm, kỹ năng quản lý, tổ chức thực hiện công tác hòa giải ở cơ sở.

- Có phương pháp, kỹ năng giảng dạy, hướng dẫn, bồi dưỡng phù hợp với đối tượng hòa giải viên.

- Có tác phong, thái độ giảng dạy đúng mực.

2. Vai trò, nhiệm vụ của tập huấn viên

Khi đảm nhận nhiệm vụ tập huấn, bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ hòa giải viên ở cơ sở, tập huấn viên phải xác định rõ vai trò của mình từ đó có định hướng cụ thể về mục tiêu, nội dung, phương pháp bồi dưỡng, tập huấn để đạt được mục đích nâng cao năng lực cho đội ngũ hòa giải viên ở cơ sở.

Tập huấn viên là người dẫn dắt, định hướng, gợi mở kiến thức, cung cấp thông tin về nguồn tư liệu, giải đáp các câu hỏi do hòa giải viên đưa ra, truyền đạt kiến thức, kỹ năng cần thiết cho hòa giải viên, giúp hòa giải viên thực hiện có hiệu quả công tác hòa giải ở cơ sở.

Tập huấn viên là người lựa chọn nội dung kiến thức cần truyền đạt cho hòa giải viên. Trên cơ sở đề nghị của ban tổ chức, thực trạng đội ngũ hòa giải viên ở cơ sở, căn cứ nhu cầu về kiến thức pháp luật và nghiệp vụ về hòa giải của hòa giải viên, tình hình thực tiễn và yêu cầu, đòi hỏi của công tác hòa giải ở cơ sở tại địa phương, tập huấn viên lựa chọn nội dung tập huấn cho phù hợp.

Để lựa chọn và sử dụng phương pháp tập huấn, bồi dưỡng phù hợp, tập huấn viên cũng cần xác định rõ mục tiêu của buổi tập huấn để thiết kế sao cho mỗi giờ giảng hiệu quả với phương pháp cụ thể nhằm chuyển tải một nội dung hợp lý. Tập huấn viên có thể xác định mục tiêu trong tập huấn, bồi dưỡng theo 03 cấp độ sau:

- Nếu như xác định mục tiêu chỉ cần cho học viên biết về một vấn đề nào đó thì chỉ cần giới thiệu đầy đủ nội dung thông tin.

- Mục tiêu đặt ra muốn học viên hiểu thì tập huấn viên cần phân tích, so sánh đối chiếu và trao đổi với học viên.

- Mục tiêu hướng tới học viên áp dụng kiến thức và kỹ năng vào thực tế công việc thì hoạt động giảng dạy không chỉ dừng lại ở việc đối chiếu, phân tích, trao đổi mà học viên cần được thực hành giải quyết các tình huống cụ thể.

Như vậy, mục tiêu được đặt các cấp độ khác nhau và căn cứ vào mức độ của mục tiêu cũng như về đối tượng học viên mà tập huấn viên sẽ lựa chọn phương pháp tập huấn, bồi dưỡng thích hợp và hiệu quả nhất để áp dụng.

II. PHƯƠNG PHÁP VÀ KỸ NĂNG TẬP HUẤN

1. Phương pháp tập huấn

1.1. Khái niệm phương pháp tập huấn

Hiện nay chưa có khái niệm chính thức về “phương pháp tập huấn” nhưng theo cách hiểu thông thường thì đó là cách thức, phương thức mà tập huấn viên sử dụng để chuyển tải nội dung tập huấn, bồi dưỡng (kiến thức về hòa giải ở cơ sở, kỹ năng hòa giải ở cơ sở...) đến hòa giải viên, giúp đạt được mục tiêu tập huấn, bồi dưỡng. Phương pháp tập huấn đóng vai trò quan trọng, góp phần làm cho khóa tập huấn, bồi dưỡng có hiệu quả và thành công. Điều này được thể hiện cụ thể thông qua việc người học - hòa giải viên nắm được đầy đủ nội dung của khóa tập huấn, bồi dưỡng và giảng viên - tập huấn viên đã tạo được hứng thú để người học tham gia một cách tích cực, có hiệu quả vào quá trình tập huấn, bồi dưỡng hay không.

Có thể phân chia thành 02 nhóm phương pháp: Phương pháp tập huấn truyền thống và phương pháp tập huấn hiện đại.

- Phương pháp tập huấn truyền thống là phương pháp lấy hoạt động của tập huấn viên là trung tâm, chủ thể, là tâm điểm, học viên là khách thể, là quỹ đạo. Do đặc điểm hàn lâm của kiến thức nên nội dung bài tập huấn theo phương pháp truyền thống có tính hệ thống, tính logic cao. Song do quá đề cao vai trò của tập huấn viên nên học viên thụ động tiếp thu kiến thức, đơn điệu, kiến thức thiên về lý luận, ít chú ý đến kỹ năng thực hành của người được tập huấn; do đó kỹ năng vận dụng vào đời sống thực tế bị hạn chế.

 - Phương pháp tập huấn hiện đại là cách thức tập huấn theo lối phát huy tính tích cực, chủ động của người được tập huấn. Vì thế thường gọi phương pháp này là phương pháp tập huấn tích cực; ở đó, tập huấn viên là người giữ vai trò hướng dẫn, gợi ý, tổ chức, giúp cho người được tập huấn tự tìm kiếm, khám phá những tri thức mới theo kiểu tranh luận, hội thảo theo nhóm. Phương pháp tập huấn này coi trọng việc nâng cao quyền năng cho người được tập huấn. Tập huấn viên là người nêu tình huống, kích thích hứng thú, suy nghĩ và phân xử các ý kiến đối lập của người được tập huấn; từ đó hệ thống hoá các vấn đề, tổng kết bài giảng, khắc sâu những tri thức cần nắm vững.

1.2. Nội dung cần lưu ý khi tập huấn cho hòa giải viên

1.2.1. Đặc điểm của học viên là hòa giải viên

Theo quy định Luật Hòa giải ở cơ sở, người được bầu làm hòa giải viên phải là công dân Việt Nam thường trú tại cơ sở, tự nguyện tham gia hoạt động hòa giải và có phẩm chất đạo đức tốt; có uy tín trong cộng đồng dân cư; và có khả năng thuyết phục, vận động nhân dân; có hiểu biết pháp luật.

Từ những điều kiện tiêu chuẩn hòa giải viên nêu trên cho thấy, hòa giải viên có động cơ, nhu cầu và đặc điểm học tập của người lớn, hoàn toàn khác so với các đối tượng khác. Học tập của hòa giải viên là kiến thức pháp luật, kỹ năng, nghiệp vụ hòa giải ở cơ sở. Họ có nhu cầu muốn có thêm kiến thức pháp luật liên quan hay những kỹ năng, nghiệp vụ hòa giải để có thể giúp họ hòa giải những tranh chấp nảy sinh trong thực tiễn cuộc sống. Do đó, những nội dung kiến thức pháp luật cũng như kỹ năng, nghiệp vụ hòa giải mà hòa giải viên muốn học tập phải có liên quan và có thể vận dụng ngay được vào thực tế hoạt động hòa giải ở cơ sở.

Cũng xuất phát bởi hoạt động hòa giải ở cơ sở mang tính tự nguyện, tự quản tại cộng đồng, việc tham gia làm hòa giải viên phải trên tinh thần tự nguyện của cá nhân nên việc học tập của hòa giải viên cũng hoàn toàn mang tính chất tự nguyện. Bên cạnh đó, như trên đã phân tích, hòa giải viên có đặc điểm nhận thức, trình độ học vấn và văn hóa, nghề nghiệp, kỹ năng hòa giải khác nhau nên mức độ tiếp thu kiến thức pháp luật và kỹ năng hòa giải cũng như thái độ đối với việc học tập trên lớp tập huấn, bồi dưỡng là khác nhau.

Tóm lại, xuất phát từ đặc điểm nêu trên của đối tượng người học là hòa giải viên, có thể thấy việc học của hòa giải viên sẽ có hiệu quả nhất khi:

- Thực hành (học thông qua tình huống cụ thể), khi thông qua giải quyết các vụ việc, các tình huống có thật trong cuộc sống, hòa giải viên tự phát hiện vấn đề, tìm ra nguyên nhân mâu thuẫn, xung đột, tranh chấp, vi phạm pháp luật thuộc phạm vi được hòa giải ở cơ sở. Khi đó, hòa giải viên sẽ tự đọc văn bản pháp luật, tự tìm hiểu quy định pháp luật, đối chiếu với vụ việc mình tiến hành hòa giải, tự giải quyết vụ việc và rút ra bài học kinh nghiệm.  

- Trao đổi, chia sẻ và học tập kinh nghiệm lẫn nhau. Thực tiễn các vụ việc hòa giải rất đa dạng, phong phú và mỗi người có một cách xử lý vấn đề khác nhau. Do đó, việc giao lưu học tập, chia sẻ kinh nghiệm sẽ giúp nâng cao kiến thức, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng hòa giải cho hòa giải viên.

Ngoài ra, đối với hòa giải viên, môi trường học tập có ý nghĩa hết sức quan trọng, cần tạo ra sự tương tác giữa người dạy - tập huấn viên và người học - hòa giải viên, tạo ra hứng thú học tập. Vì vậy, cũng giống như cách học của người lớn nói chung, việc học tập của hòa giải viên sẽ tốt hơn trong môi trường học tập vui vẻ, thân thiện, cởi mở và tôn trọng lẫn nhau; hòa giải viên sẽ cảm thấy phấn khởi, tự tin hơn khi họ cảm thấy tiến bộ trong học tập, khi cảm thấy dễ hiểu, dễ tiếp thu; và sẽ tăng nhiệt huyết hơn nếu được động viên, khen th­ưởng kịp thời.

2.2.2. Những yếu tố tác động đến chất lượng lớp tập huấn

Khi lựa chọn phương pháp tập huấn/bồi dưỡng, cần quan tâm đến các yếu tố có liên quan như tình hình học viên, điều kiện tập huấn, nội dung tập huấn và năng lực của tập huấn viên - những yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng tập huấn/bồi dưỡng cho hòa giải viên.

a) Về tình hình hòa giải viên, cần thu thập thông tin về hòa giải viên để làm rõ các nội dung sau:

+ Nội dung nào là quan trọng đối với hòa giải viên?

+ Hòa giải viên mong muốn gì khi tham gia tập huấn/bồi dưỡng?

+ Hòa giải viên đã có sẵn những kiến thức pháp luật và kinh nghiệm hòa giải nào?

+ Mục đích của Ban tổ chức lớp tập huấn/bồi dưỡng hướng tới là gì?

Khảo sát và phân tích, đánh giá nhu cầu của hòa giải viên có ý nghĩa quan trọng trong việc tổ chức thành công khóa tập huấn, vì qua đó chúng ta biết được người học - hòa giải viên đang cần chứ không phải người quản lý hoặc tập huấn viên có.

b) Về điều kiện tập huấn: như số học viên, thời gian tập huấn và cơ sở vật chất là thông tin làm căn cứ để lựa chọn phương pháp tập huấn phù hợp. Các lớp tập huấn, bồi dưỡng có quá nhiều hòa giải viên (khoảng trên 100 hòa giải viên) thì sẽ khó trong sử dụng phương pháp đóng vai/thực hiện phiên hòa giải giả định, thảo luận nhóm... Thời gian tổ chức tập huấn cần phải được quan tâm, bởi phương pháp tập huấn dù có tốt đến bao nhiêu cũng khó có hiệu quả cao nếu không có đủ thời gian thực hiện. Với cùng kỹ năng tiếp cận đối tượng để nắm bắt thông tin về vụ việc hòa giải và nhu cầu của các bên với thời gian cho phép là 01 buổi, khoảng 100 hòa giải viên tham dự, nếu chỉ sử dụng phương pháp thuyết trình/thuyết giảng có thể sẽ không hiệu quả vì hòa giải viên chỉ được nghe một cách thụ động mà không có cơ hội để trực tiếp thực hành kỹ năng. Song nếu tập huấn viên vừa sử dụng phương pháp thuyết giảng để hòa giải viên biết về nội dung của kỹ năng, vừa sử dụng phương pháp thực hiện phiên hòa giải giả định để hòa giải viên thực hành kỹ năng thì sẽ khó có thể thực hiện được hiệu quả trong thời lượng 01 buổi. Cơ sở vật chất như phòng học, chỗ ngồi, các thiết bị, ánh sáng, tiếng ồn... là cũng là một trong các cơ sở để lựa chọn phương pháp tập huấn thích hợp.

c) Về nội dung tập huấn: tập huấn/bồi dưỡng nội dung gì cho hòa giải viên giữ vai trò quan trọng trong việc lựa chọn phương pháp tập huấn/bồi dưỡng. Căn cứ nội dung cần truyền tải, tập huấn viên cần lựa chọn phương pháp tập huấn phù hợp.

d) Về năng lực của tập huấn viên cũng góp phần không nhỏ vào sự thành công của lớp tập huấn. Năng lực của tập huấn viên thể hiện ở kiến thức, sự hiểu biết của tập huấn viên cũng như việc đánh giá, lựa chọn phương pháp tập huấn phù hợp với từng đối tượng và việc vận dụng các kỹ năng tập huấn một cách thành thạo, linh hoạt nhằm tăng hiệu quả tập huấn, gây hứng thú và tạo động lực cho học viên.

Khi lựa chọn phương pháp tập huấn/bồi dưỡng và thiết kế nội dung giảng dạy, tập huấn viên cần chú ý vai trò của người học - hòa giải viên tham gia trong các hoạt động đó. Hòa giải viên càng tham gia tích cực vào các hoạt động tập huấn, bồi dưỡng thì hiệu quả tập huấn càng cao và ngược lại. Từ thực tiễn hoạt động giảng dạy cho thấy, người học sẽ nhớ khoảng 90% những gì họ vừa nói vừa làm, khoảng 70% những gì họ nói, khoảng 50% những gì họ nghe và nhìn, khoảng 20% những gì họ nghe và khoảng 10% những gì họ đọc. Đây là cơ sở làm căn cứ để tập huấn viên lựa chọn phương pháp tập huấn phù hợp, có hiệu quả tốt nhất và cao nhất.

Để có khóa tập huấn hiệu quả, đạt chất lượng, tập huấn viên cần lưu ý những nội dung sau trong quá trình xây dựng và triển khai tập huấn/bồi dưỡng cho hòa giải viên:

- Gây ấn tượng tốt ban đầu: Để thu hút được sự quan tâm chú ý của hòa giải viên ngay từ đầu, tập huấn viên cần mở đầu ấn tượng, hấp dẫn.

- Lựa chọn nội dung, phương pháp, kỹ năng tập huấn phù hợp.

- Tạo động lực cho học viên: Hòa giải viên thực sự học và có động lực khi họ nhìn thấy lợi ích khi tham gia học tập. Việc tạo động lực cho hòa giải viên bằng cách chỉ cho họ thấy lớp tập huấn, bồi dưỡng sẽ cung cấp, trang bị những thông tin pháp luật, kỹ năng hòa giải thực sự cần thiết trong quá trình thực hiện hòa giải vụ việc cụ thể.

- Cần huy động sự tham gia tích cực của học viên: Hòa giải viên sẽ học được nhiều hơn khi họ tích cực và chủ động tham gia vào quá trình học vì học thông qua thực hành tình huống cụ thể. Việc sử dụng phần thực hành (đóng vai, làm việc nhóm...) để tạo cơ hội cho hòa giải viên được luyện tập nhằm giảm thiểu cảm giác mệt mỏi, tăng khả năng rèn luyện kỹ năng hòa giải cần thiết.

 - Đảm bảo thông tin cung cấp là những thông tin mới nhất: Trong quá trình truyền đạt có rất nhiều thông tin, kiến thức pháp luật, thông tin về tình hình chính trị, thời sự, văn hóa, xã hội được đưa ra để làm ví dụ hoặc thảo luận và hòa giải viên nhớ nhất những nội dung được trao đổi với thông tin mới nhất. Việc tổng kết các ý chính quan trọng, chuyển tải vào lúc cuối thời gian tiết học, bài học, hoạt động dạy học (tập huấn) là thực sự cần thiết.

1.3. Các phương pháp tập huấn cho hòa giải viên

Có nhiều phương pháp tập huấn cho hòa giải viên khác nhau như phương pháp thuyết trình/ thuyết giảng, phương pháp vấn đáp, phương pháp học tập theo nhóm, phương pháp đóng vai/ thực hiện phiên hòa giải giả định, phương pháp tình huống, phương pháp trực quan, phương pháp bể cá vàng.... Tuy nhiên, trong việc tập huấn kiến thức pháp luật, kỹ năng, nghiệp vụ hòa giải cho hòa giải viên, thì bốn (04) phương pháp: thuyết trình/thuyết giảng; vấn đáp; làm việc nhóm và phương pháp đóng vai/ thực hiện phiên hòa giải giả định là những phương pháp có hiệu quả nhất.

1.3.1. Phương pháp thuyết trình/thuyết giảng: Là phương pháp dạy học, truyền đạt thông tin (một chiều) bằng lời nói sinh động của người dạy để trình bày một tài liệu mới, một nội dung mới; người học lĩnh hội thông tin, nghe và ghi chép một cách có hệ thống. Phương pháp thuyết trình thể hiện dưới hình thức giảng giải, giảng thuật và diễn giảng phổ thông.

Khi dùng phương pháp thuyết trình để trình bày bất kỳ vấn đề nào cũng phải trải qua bốn bước: Đặt vấn đề, phát triển vấn đề, giải quyết vấn đề và kết luận rút ra từ vấn đề đó. Mỗi bước có một nhiệm vụ nhất định.

 Bước 1. Đặt vấn đề

Đây là bước đầu tiên nhằm thông báo vấn đề dưới dạng tổng quát để kích thích sự chú ý ban đầu của học viên. Vấn đề được thông báo dưới dạng chung nhất, có một phạm vi rộng, tạo ra tâm thế bắt đầu làm việc và định hướng học tập.

Bước 2. Phát triển vấn đề

Phát triển vấn đề là bước nêu lên những câu hỏi cụ thể nhằm vạch ra phạm vi những vấn đề cần phải xem xét.

Ngay sau khi thông báo chủ đề bài giảng, tập huấn viên nêu ra những câu hỏi cụ thể hơn, thu hẹp phạm vi nghiên cứu, chỉ ra trọng tậm cần xem xét cụ thể nhằm tạo ra nhu cầu của học viên đối với kiến thức, gây hứng thú và động cơ học tập; đồng thời cũng vạch ra nội dung và dàn ý cần nghiên cứu.

Bước 3. Giải quyết vấn đề

Bước này người giảng có thể tiến hành theo logic quy nạp hay logic diễn dịch.

- Logic quy nạp là con đường nhận thức từ sự kiện, hiện tượng đến cái chung, cái khái quát, từ những trường hợp cụ thể đến quy luật, khái niệm, nguyên tắc.

Theo logic quy nạp, người giảng có thể áp dụng ba cách trình bày khác nhau tùy vào đặc điểm của nội dung trình bày, gồm:

+ Quy nạp phân tích từng phần: Quy nạp phân tích từng vấn đề đặt ra ở bước phát triển vấn đề tương đối độc lập với nhau. Vì vậy có thể giải quyết từng vấn đề, rút ra kết luận rồi chuyển sang giải quyết vấn đề khác.

+ Quy nạp phát triển: Nêu vấn đề được giải quyết theo lối móc xích, nghĩa là giải quyết xong từng vấn đề thứ nhất thì kết luận rút ra sẽ lại làm tiền đề cho việc giải quyết vấn đề tiếp theo.

+ Quy nạp song song – đối chiếu: Nếu vấn đề đặt ra phải giải quyết chứa đựng những mặt tương phản, đối lập, người giảng có thể áp dụng phương pháp này để rút ra kết luận cho từng điểm so sánh.

- Logic diễn dịch là con đường nhận thức từ nguyên lý chung đến cái cụ thể. Theo logic diễn dịch, bắt đầu đưa ra các kết luận sơ bộ khái quát, sau đó tiến hành giải quyết có thể theo ba cách: phân tích từng phần, phân tích phát triển, phân tích so sánh – đối chiếu.

Bước 4. Kết luận

Đây là bước kết thúc việc trình bày vấn đề. Phần kết luận cần nêu một cách súc tích, chính xác, khái quát bản chất của vấn đề đưa ra xem xét. Nói cách khác, phần kết luận chính là câu trả lời cô đọng cho những câu hỏi đã được nêu lên ở bước đặt vấn đề và phát biểu vấn đề,

1.3.2. Phương pháp vấn đáp: Vấn đáp tức là hỏi và trả lời. Trong đó tập huấn viên đặt ra câu hỏi để học viên trả lời, tập huấn viên có thể gợi ý, hướng dẫn cho học viên suy nghĩ về câu trả lời, từ đó lĩnh hội được nội dung kiến thức cần truyền đạt. Tập huấn viên sử dụng hệ thống câu hỏi nhằm mục đích hướng dẫn học viên tiếp cận, nắm bắt, hiểu được nội dung kiến thức của chủ đề bài giảng.

Phương pháp này được tiến hành theo những bước cơ bản sau:

Bước 1: Trình bày ngắn gọn, giới thiệu về chủ đề. Đây là hoạt động tạo tâm thế, tạo sự thu hút, hấp dẫn đối với học viên. Yêu cầu đặt ra cho hoạt động này là phải nêu mục tiêu rõ ràng, mạch lạc để hoạt động sau không đi chệch hướng.

Bước 2: Nêu câu hỏi. Tập huấn viên nêu câu hỏi cho học viên theo hướng mở, ngắn gọn, dễ hiểu, tạo sự tranh luận, hướng tới mục tiêu của bài học và gắn với thực tiễn cuộc sống. Tránh những câu hỏi đánh đố học viên hay những câu hỏi có thể hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau. Những câu hỏi có chất lượng là những câu hỏi có tác dụng kích thích hứng thú và tư duy của học viên. Những câu hỏi này mang tính thách thức gợi trí tò mò. Nó đòi hỏi học viên suy nghĩ và vận dụng những kiến thức đã học, đã biết để giải quyết. Bên cạnh việc xây dựng hệ thống câu hỏi có chất lượng, tập huấn viên cũng cần chú ý đến kỹ thuật nêu câu hỏi sao cho hiệu quả đạt được là tối ưu.

Bước 3: Người học suy nghĩ. Tùy theo mức độ khó dễ của câu hỏi mà tập huấn viên dành ra một khoảng thời gian hợp lý để học viên suy nghĩ, cân nhắc trước khi đưa ra phương án, câu trả lời. Tập huấn viên cũng có thể gợi ý, dẫn dắt học viên suy nghĩ, gợi mở dần hướng trả lời.

Bước 4: Trao đổi đa chiều. Đây là phần trọng tâm của phương pháp. Tập huấn viên cần tạo được sự trao đổi, hỏi và đáp nhiều chiều trong lớp giữa tập huấn viên và học viên, giữa học viên với học viên, giữa học viên với tập huấn viên...xoay quanh chủ đề và câu hỏi được nêu ra.

Bước 5: Tập huấn viên tóm tắt và kết luận. Đây là hoạt động cuối cùng trong quá trình sử dụng phương pháp vấn đáp. Tập huấn viên tổng hợp các ý kiến và chốt lại những kiến thức, kỹ năng quan trọng, cần nhớ. Phải tôn trọng và chấp nhận ý kiến thông minh của học viên. Phải biết uốn nắn, sửa chữa, bổ sung khi cần thiết với những ý kiến chưa thật đầy đủ và đúng đắn của học viên.

1.3.3. Phương pháp học tập theo nhóm: Học tập theo nhóm được hiểu là các học viên được sắp xếp thành các nhóm để trao đổi, thảo luận thống nhất với nhau cách giải quyết một hoặc nhiều vấn đề liên quan đến chủ đề buổi học mà tập huấn viên đặt ra.

Phương pháp học tập theo nhóm nhằm giúp cho học viên chủ động tiếp thu kiến thức, tạo cơ hội cho học viên chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, ý kiến để giải quyết vấn đề liên quan đến chủ đề của buổi tập huấn; cơ hội để học viên được giao lưu, học hỏi lẫn nhau, biết cách hợp tác cùng giải quyết nhiệm vụ chung.

Học tập theo nhóm được tổ chức theo các bước sau:

- Bước 1: Phân nhóm: Tập huấn viên cần phân bổ số lượng, cơ cấu thành viên trong một nhóm hợp lý để việc học đạt hiệu quả. Số lượng thành viên của 1 nhóm không nên quá ít, cũng không nên quá nhiều, thông thường từ 03-10 người/nhóm.

- Bước 2: Đặt vấn đề yêu cầu các nhóm xử lý

Tập huấn viên có thể đặt ra một hoặc một số vấn đề yêu cầu các nhóm giải quyết. Theo đó, tập huấn viên có thể yêu cầu tất cả các nhóm giải quyết một vấn đề hoặc mỗi nhóm sẽ giải quyết một vấn đề theo chủ đề của bài học. Tùy thuộc vào chủ đề của buổi tập huấn, tập huấn viên cân đối, đưa ra các vấn đề cần các nhóm trao đổi, giải quyết. Lựa chọn vấn đề thảo luận phải hấp dẫn, có tính chất kích thích tính tích cực chủ động làm việc của học viên. Vấn đề thảo luận phải là vấn đề chính của bài giảng.

- Bước 3: Quy định thời gian làm việc nhóm, thời gian trình bày

Hoạt động nhóm cần diễn ra xen kẽ với hoạt động thuyết trình của tập huấn viên (chẳng hạn, cuối một buổi giảng, sau khi kết thúc một chủ đề hay trước khi chuyển sang một chủ đề mới). Điều này, sẽ giúp học viên đỡ nhàm chán và kịp thời nắm bắt mức độ tiếp thu của học viên, từ đó định hướng điều chỉnh, bổ sung kiến thức, tài liệu tham khảo cho học viên. Với những chủ đề mà đòi hỏi sự vận dụng kiến thức của cả buổi giảng thì tập huấn viên có thể cho làm việc nhóm vào những tiết cuối khi kết thúc buổi học.

- Bước 4: Đại diện các nhóm trình bày, các nhóm trao đổi, thảo luận.

Để có căn cứ đánh giá hiệu quả việc học theo nhóm, tập huấn viên yêu cầu các nhóm cử đại diện trình bày kết quả. Nếu tất cả các nhóm đều thảo luận một vấn đề, thì có thể cho một số nhóm trình bày, số còn lại sẽ bổ sung hoặc trao đổi nếu có ý kiến khác. Nếu mỗi nhóm được giao giải quyết một vấn đề thì từng nhóm trình bày, các nhóm bổ sung, trao đổi thêm. Việc phân bổ nhóm trình bày như trên sẽ giúp tiết kiệm thời gian mà vẫn nắm bắt được kết quả làm việc của các nhóm.

- Bước 5: Kết luận của tập huấn viên

Tổng kết đánh giá là khâu cuối cùng của hoạt động thảo luận. Sự đánh giá và kết luận của tập huấn viên cũng tác động không nhỏ đến chất lượng làm việc nhóm. Sau khi các nhóm làm việc cho ra các sản phẩm, tập huấn viên đánh giá chi tiết mặt tốt, chưa tốt của sản phẩm, so sánh các sản phẩm của các nhóm với nhau để học viên nhận ra được những ưu, khuyết của mình, sau đó tập huấn viên nêu lên kết luận (đưa ra chân lý khoa học) thì học viên sẽ hiểu sâu sắc và nắm vững vấn đề. Ngược lại, nếu tập huấn viên không đánh giá sản phẩm và sự làm việc của học viên sẽ khiến học viên mất đi hứng thú và động lực làm việc và như vậy hoạt động nhóm sẽ không thể có hiệu quả.

1.3.4. Phương pháp tổ chức phiên hòa giải giả định: Là phương pháp bồi dưỡng bằng cách giao cho học viên giải quyết một tình huống cụ thể thông qua việc đóng vai. Đây là phương pháp bồi dưỡng gây được sự chú ý và thu hút học viên vào buổi tập huấn mà học viên chủ động lĩnh hội kiến thức, kinh nghiệm, đồng thời là phương pháp hiệu quả nhất để bồi dưỡng kỹ năng tiến hành một phiên hòa giải, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống - kỹ năng cần thiết và quan trọng đối với hòa giải viên ở cơ sở. Để thực hiện phương pháp này, tập huấn viên phải xây dựng tình huống/ kịch bản; tổ chức phân vai nhân vật, đóng và diễn phiên hòa giải trước các hòa giải viên tại lớp bồi dưỡng, tập huấn. Thông qua phiên hòa giải giả định, các hòa giải viên tham dự được bồi dưỡng kiến thức pháp luật, kỹ năng, nghiệp vụ hòa giải ở cơ sở.

- Bước 1: Xây dựng kế hoạch tổ chức phiên hòa giải giả định

Tập huấn viên cần phối hợp, thống nhất với Ban tổ chức để lập kế hoạch tổ chức tập huấn dưới hình thức thực hành phiên hòa giải giả định, trong đó xác định rõ cần chuẩn bị dụng cụ, thiết bị gì để phục vụ cho phiên hòa giải giải định (âm thanh, bàn ghế, ấm chén, trà nước, công cụ khác tùy thuộc vào tình huống/kịch bản).

- Bước 2: Xây dựng tình huống (viết kịch bản)

Đây là khâu quan trọng nhất, tập huấn viên xây dựng tình huống/kịch bản phải đáp ứng mục tiêu tập huấn. Tình huống phải cụ thể, các thông tin, dữ liệu trong tình huống phải được cân nhắc, suy nghĩ kỹ lưỡng, nêu được nhiều vấn đề, nhiều khía cạnh của cuộc sống. Tình huống/kịch bản không nhất thiết phải có lời thoại (phần này có thể để học viên tự sáng tạo). Nội dung tình huống/kịch bản nêu trọng tâm về kiến thức, năng lực giải quyết vấn đề, kỹ năng giao tiếp; bảo đảm sao cho các “vai diễn" được thể hiện giống với vụ việc được hòa giải thật. Do đó, tình huống/kịch bản phải là sản phẩm có tính hoàn chỉnh cao, phản ánh tương đối đầy đủ các tình tiết của vụ việc hòa giải đã diễn ra trên thực tế.

- Bước 3: Tổ chức phân vai

Căn cứ vào tình huống/kịch bản, tập huấn viên chọn học viên phù hợp với vai diễn. Cần giao nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể để học viên nắm được ý tưởng của kịch bản, yêu cầu của vai diễn cần thực hiện công việc gì, động tác gì. Có thời gian cho học viên chuẩn bị.

Tập huấn viên cũng cần xác định thời gian thực hiện phiên hòa giải đối với các học viên. Thời gian này không nên quá ngắn (dưới 20 phút) vì sẽ hạn chế việc thể hiện mục tiêu của tập huấn, chưa bộc lộ hết các tình tiết thực tế phát sinh. Tuy nhiên, cũng không nên quá dài (trên 45 phút) sẽ dẫn đến dài dòng, dàn trải, thiếu tập trung. Để xác định thời gian, tập huấn viên có thể tham khảo ý kiến của các học viên được phân vai sau khi họ đã trao đổi, hội ý với nhau về việc phối hợp diễn xuất.

- Bước 4: Chuẩn bị, tạo không khí cho lớp tập huấn

Kê, xếp lại bàn ghế cho phù hợp, tạo khoảng không thích hợp để bố trí dụng cụ, thiết bị thực hiện phiên hòa giải.

Tạo không khí thoải mái cho toàn thể học viên, các học viên không được phân vai có trách nhiệm xem, quan sát để kết thúc phiên hòa giải đưa ra nhận xét, góp ý, vì vậy phải trật tự, tập trung theo dõi các học viên diễn xuất.

- Bước 5: Tổ chức phiên hòa giải giả định

Tập huấn viên nêu chủ đề, tình huống/kịch bản, giới thiệu các vai diễn tham gia và giới thiệu về hình thức tổ chức phiên hòa giải giả định.

Các học viên thực hành phiên hòa giải theo kịch bản. Tập huấn viên phải theo dõi diễn xuất, kịp thời can thiệp đúng lúc khi nội dung đi chệnh hướng hoặc quá dài dòng.

- Bước 6: Kết luận, rút kinh nghiệm

Kết thúc phiên hòa giải giả định, tập huấn viên cần trao đổi với học viên về phiên hòa giải vừa diễn ra, đề nghị học viên nêu nhận xét, suy nghĩ của họ về các vấn đề sau:

* Diễn biến tại phiên hòa giải giả định có giống với diễn biến của phiên hòa giải trên thực tế không?

* Cách xử lý tình huống của hòa giải viên có phù hợp, có đúng pháp luật không, cần bổ sung gì, loại bỏ yếu tố gì?

* Kỹ năng giao tiếp của hòa giải viên

Ngôn từ sử dụng, thái độ, phong cách, xưng hô của hòa giải viên có phù hợp không?

Tập huấn viên lưu ý, đề nghị học viên không nhận xét về vai diễn đạt hay không đạt, diễn xuất có tốt hay không tốt.

Tập huấn viên nên dành thời gian để học viên được phát biểu, trao đổi thoải mái, khi có nhận xét chưa đúng, chưa rõ, nên tiến hành trao đổi tiếp để đi đến kết luận; nếu nảy sinh những vấn đề cơ bản liên quan trực tiếp đến kỹ năng, các bước tiến hành phiên hòa giải thì tập huấn viên cần tổ chức thảo luận nhóm.

Cuối cùng, tập huấn viên nhận xét về phiên hòa giải giả định: Khái quát lại một số vấn đề chính cho học viên về: vụ việc tranh chấp, mâu thuẫn cần hòa giải trong tình huống giả định thuộc phạm vi hòa giải không? trình tự các bước hòa giải viên tiến hành hòa giải như thế nào? Hòa giải viên đã tìm hiểu, vận dụng các quy định nào của pháp luật liên quan, các đạo lý tốt đẹp (nếu có) để tiến hành hòa giải; nêu lên được những điều học tập (thông tin pháp luật, kỹ năng) và những kinh nghiệm rút ra.

2. Kỹ năng tập huấn

2.1. Kỹ năng tổ chức hội nghị tập huấn

Để tổ chức một hội nghị tập huấn/bồi dưỡng cần thực hiện các bước cơ bản sau:

Bước 1: Xây dựng kế hoạch tổ chức hội nghị.

Bước 2: Thực hiện kế hoạch (chuẩn bị điều kiện cơ sở vật chất; mời giảng viên; mời/triệu tập hòa giải viên; tập huấn cho hòa giải viên; tổng kết, đánh giá, báo cáo kết quả tập huấn).

2.1.1. Xây dựng kế hoạch tổ chức hội nghị tập huấn

Lập kế hoạch là liệt kê tất cả công việc cần làm, các mục tiêu cần hướng đến theo một trình tự và được thực hiện trong khoảng thời gian cụ thể.

Để bảo đảm tổ chức hội nghị thành công, đạt mục tiêu đề ra, công tác chuẩn bị tổ chức một hội nghị tập huấn rất quan trọng, không thể bỏ qua hoặc xem nhẹ. Theo đó, cần dự kiến thời gian, địa điểm tổ chức hội nghị, nội dung phổ biến, quán triệt tại hội nghị, đối tượng tham dự Hội nghị (số lượng, ai, ở đâu), giảng viên tại Hội nghị, nguồn kinh phí tổ chức Hội nghị…

Công tác chuẩn bị tổ chức hội nghị tập huấn cần giao cho một hoặc một số công chức phụ trách, tập huấn viên cần tập trung vào nội dung và phương pháp trình bày tại hội nghị.

Trước khi xây dựng kế hoạch tổ chức hội nghị tập huấn, công chức phụ trách nên chuẩn bị những yếu tố sau đây:

- Đánh giá nhu cầu tập huấn

- Đánh giá nhu cầu của hòa giải viên

- Đánh giá trình độ nhận thức của hòa giải viên về nội dung sẽ giảng dạy

- Đánh giá mong muốn của hòa giải viên/tính cam kết khi tham gia tập huấn

- Cần xác định đối tượng hòa giải viên (thành phần, giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm hòa giải…)

Những thông tin trên là yếu tố cần để giúp tập huấn viên lượng giá đầu vào cho một hội nghị tập huấn cũng như thuận lợi trong việc thiết kế chia nhóm thảo luận và phát huy sự tham gia của hòa giải viên, khai thác kinh nghiệm thực tiễn của hòa giải viên. Việc khai thác các thông tin trên có thể thực hiện bằng sử dụng phiếu hỏi, hoặc phỏng vấn sâu hoặc tìm hiểu trước khi tiến hành tập huấn.

Trên cơ sở thời lượng khóa tập huấn, cần xác định mục tiêu khoá tập huấn, chương trình tập huấn:

Bất cứ một chương trình tập huấn, bồi dưỡng nào cũng phải cần có một mục đích cụ thể. Dựa trên kết quả của phân tích nhu cầu học tập để xây dựng nên mục đích chương trình. Khi đã xác định được mục đích của chương trình, chúng ta sẽ xác định được một cách cụ thể những vấn đề khác như mục đích của khóa học; phương hướng dự định của khóa học; các đối tượng học viên của khoá học.

- Mục tiêu cần: đảm bảo tính cụ thể, vừa sức, khả thi, đo lường được và có khung thời gian rõ ràng.

- Chương trình cần: nêu rõ thời gian, người thực hiện cho từng nội dung, hoạt động diễn ra trong khóa tập huấn.

 - Các tài liệu phát tay, tài liệu đọc, slide bài trình chiếu, câu hỏi thảo luận, bài tập tình huống… cần được chuẩn bị đầy đủ trước khi tiến hành tập huấn.

Tập huấn viên cần được xác định rõ ràng, được thông báo đầy đủ về học viên, địa điểm và chuẩn bị đầy đủ các phương tiện giảng dạy.

Về địa điểm, nên chọn địa điểm phù hợp với việc đi lại của người học, với yêu cầu của hội nghị tập huấn, với điều kiện kinh phí và công tác tổ chức khóa tập huấn.

Phòng học cần đủ lớn để thực hiện các hoạt động như trò chơi, làm việc nhóm; song không nên quá lớn sẽ làm không gian loãng. Cần lưu ý bảo đảm về điều kiện ánh sáng: cửa sổ, ánh sáng ban ngày; đèn chiếu sáng; màn hình/bảng viết; chỗ ngồi..., cũng như các điều kiện tiện nghi khác như nơi nghỉ giải lao, nước uống.

Yêu cầu chung về lớp tập huấn:

- Dịch vụ chung (cần có nước uống để giải khát cho học viên; nếu điều kiện cho phép có thể có hoa quả, bánh kẹo khi nghỉ giải lao).

- Điều kiện thuận tiện cho học viên có thể đến dễ dàng.

- Có thể sử dụng điện thoại hay internet.

- Có nơi nghỉ giải lao.

- Có chỗ để xe và có người trông xe...

Về các công cụ trực quan:

- Máy chiếu và màn hình, cần lưu ý: Không phải tất cả màn hình đều phù hợp với máy chiếu; máy chiếu có độ phân giải thấp thường khó đọc; khó đặt thiết bị trong phòng đông người; phụ thuộc vào nguồn điện.

2.1.2. Thực hiện kế hoạch tổ chức hội nghị tập huấn

Trên cơ sở Kế hoạch tổ chức lớp tập huấn, công chức phụ trách cần chủ động tham mưu tổ chức thực hiện Kế hoạch. Việc tổ chức các hoạt động tập huấn phụ thuộc vào địa điểm được bố trí. Vì thế, cần xem trước (khảo sát trước) địa điểm, cân nhắc cách bố trí phòng học cũng như cách tổ chức các hoạt động sao cho phù hợp. Việc sắp xếp phòng học có ảnh hưởng lớn tới thành công của các tiết học và hoạt động của lớp. Có nhiều phương án lựa chọn khác nhau để sắp xếp chỗ ngồi và phòng học. Mỗi kiểu bố trí phòng học đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng.

Với kiểu kê bàn ghế hình chữ U sẽ có ưu điểm: Giảng viên có thể đến gần học viên, thuận tiện trong quá trình trao đổi trực diện với học viên. Nhược điểm: Học viên cùng dãy bàn dài không nhìn thấy nhau. Xếp được ít người. Phải sắp xếp lại bàn ghế nếu muốn chia nhóm để thảo luận, trao đổi.

Với kiểu kê bàn ghế hình tròn (kiểu bàn tiệc), có ưu điểm: Học viên được chia thành nhóm. Giảng viên có thể đến gần học viên, học viên tiện trao đổi, thảo luận với nhau, do đó dễ sử dụng kiểu kê này nếu muốn kết hợp bài thuyết giảng/ thuyết trình và làm việc nhóm. Nhược điểm: Xếp được ít người. Nếu tập huấn viên đứng thuyết trình trên bục thì một số học viên bị quay lưng vào tập huấn viên, sẽ giảm hiệu quả hoặc học viên phải kê lại ghế. Học viên không thể trao đổi trực diện một cách đầy đủ với tất cả các học viên còn lại...

Phòng học cần bố trí sao cho tất cả mọi người đều phải nhìn được thấy màn hình hoặc bảng viết (trong trường hợp tập huấn viên sử dụng slide trình chiếu).

- Bảng viết: Nên có sự chuẩn bị trong trường hợp xảy ra sự cố mất điện hoặc tập huấn viên muốn trao đổi, trình bày trên bảng viết.

Sau khi tổ chức hội nghị tập huấn, một trong những công việc cần được thực hiện là tổng kết, đánh giá, báo cáo về kết quả tập huấn nhằm nhận diện được toàn diện, khách quan những kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế, bài học kinh nghiệm để việc tổ chức các lớp tập huấn sau đạt kết quả tốt hơn. Để có sự đánh giá khách quan về chất lượng, hiệu quả của lớp tập huấn nên có mẫu phiếu khảo sát, đánh giá chất lượng khóa tập huấn để hòa giải viên tự nhận xét, đánh giá.

2.2. Kỹ năng chuẩn bị nội dung tập huấn

2.2.1. Lập kế hoạch bài giảng

Kế hoạch bài giảng là tập hợp những hoạt động dạy và học phải diễn ra hoặc có thể diễn ra trong buổi giảng một cách hợp lí với mục tiêu bài học và thời gian tương ứng mà tập huấn viên chuẩn bị trước khi giảng dạy.

Việc lập kế hoạch bài giảng giúp tập huấn viên đưa ra được các hoạt động, phương pháp cụ thể để đạt được mục tiêu. Đồng thời, qua việc lập kế hoạch, tập huấn viên sẽ lựa chọn được những phương án tối ưu nhất thực hiện buổi giảng đạt hiệu quả, khả thi và đưa ra những phương án đối phó với các trường hợp có thể sẽ gặp phải trong khi giảng dạy.

Như vậy, việc lập kế hoạch bài giảng giúp tập huấn viên thực hiện buổi giảng khoa học, hiệu quả, đạt mục tiêu bài học; đảm bảo thời gian, tiến độ.

* Xác định đối tượng và mục tiêu của bài giảng

Để lập kế hoạch bài giảng nhằm mang lại một buổi giảng khoa học và hiệu quả, tập huấn viên cần xác định đối tượng và mục tiêu của bài giảng để định hướng kế hoạch bài giảng phù hợp.

- Xác định đối tượng bài giảng: đối tượng bài giảng là các hòa giải viên.

- Xác định mục tiêu bài giảng:

Việc xác định đúng mục tiêu bài giảng có ý nghĩa quan trọng, quyết định phương pháp giảng, nâng cao chất lượng giảng dạy, mang đến hiệu quả cao cho buổi học.

Tập huấn viên phải đặt mục tiêu bài giảng của mình trên cơ sở lấy đối tượng bài giảng làm trung tâm. Một bài giảng cần đạt được những mục tiêu:

+ Về kiến thức: người học tiếp thu được những nội dung kiến thức pháp luật gì trong bài giảng, họ biết và hiểu được những gì?

+ Về kỹ năng: người học có hiểu, có thể vận dụng được các kỹ năng đề cập trong bài giảng không? Cách thức vận dụng kỹ năng và kiến thức vào thực tiễn hoạt động như thế nào?

+ Về tinh thần và thái độ: thái độ của học viên như thế nào đối với bài giảng và họ có mong muốn gì sau khi học xong.

* Xác định phương pháp giảng

Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả và chất lượng của bài giảng là phương pháp mà tập huấn viên sử dụng. Phương pháp giảng dạy được coi là phù hợp khi đáp ứng được ít nhất các tiêu chí dưới đây:

- Làm tích cực hóa học viên: Phương pháp đó phải đảm bảo học viên được huy động và tham gia tích cực vào quá trình tiếp thu các kiến thức và kỹ năng.

- Chuyển tải được những kiến thức cần thiết của nội dung bài giảng đến học viên: Phương pháp đó phải đảm bảo chuyển tải được các nội dung cơ bản đến học viên và tạo ra sự tiếp thu thuận lợi ở học viên.

- Tính khả thi: Một phương pháp giảng dạy không thể coi là phù hợp nếu nó đòi hỏi các điều kiện thực hiện quá cao so với cơ sở vật chất hiện có của cơ sở giảng dạy.

Hiện nay có rất nhiều phương pháp giảng dạy, vì vậy, tập huấn viên cần lựa chọn phương pháp phù hợp với đối tượng và mục tiêu bài giảng. Trong cùng một bài giảng, tập huấn viên có thể sử dụng nhiều phương pháp sao cho phù hợp với từng vấn đề và mục tiêu đặt ra.

* Xác định các hoạt động của tập huấn viên và học viên

Để buổi học được thành công, tập huấn viên cần xác định trước các hoạt động cụ thể mà tập huấn viên và học viên sẽ thực hiện trong quá trình chuẩn bị, diễn ra, kết thúc buổi học. Phải xác định được, tập huấn viên sẽ làm gì, học viên làm gì, tập huấn viên và học viên tương tác, trao đổi nội dung gì, thông qua hoạt động gì,…

- Nếu có thể, trước khi buổi học diễn ra, tập huấn viên cần gửi tài liệu cần thiết liên quan đến bài giảng, chương trình buổi học cho học viên để họ có thời gian nghiên cứu, chuẩn bị những vấn đề cần trao đổi lại với tập huấn viên.

- Chuẩn bị cơ sở vật chất liên quan đến bài giảng: Tập huấn viên phải soạn giáo án, chuẩn bị slide bài giảng, các hình ảnh và video để làm sinh động bài giảng, chương trình buổi học; giấy bút, các công cụ, phương tiện phục vụ lớp học (máy tính, máy chiếu, micro…).

- Trong buổi học, tập huấn viên phải đưa ra các hoạt động cụ thể: Mở đầu bài giảng (giới thiệu chủ đề, dẫn dắt vào bài giảng), giới thiệu nội dung cơ bản bài giảng; thảo luận, làm việc nhóm; kết luận;…

2.2.2. Biên soạn bài giảng

- Xác định nguồn tài liệu

Trên cơ sở mục tiêu bài giảng đã được xác định, tập huấn viên cần thu thập các tài liệu liên quan đến chủ đề bài giảng. Việc thu thập tài liệu được thực hiện thông qua các sách, báo, đề tài nghiên cứu, website chính thống. Tập huấn viên nắm bắt được càng nhiều tài liệu sẽ truyền đạt cho học viên được nhiều kiến thức một cách đa dạng, phong phú hơn. Đồng thời, qua đây, tập huấn viên có thể giới thiệu đến học viên các địa chỉ có thể tìm tài liệu tham khảo để nghiên cứu, tìm hiểu thêm các vấn đề có liên quan đến bài giảng.

- Tiến hành biên soạn

  Khi đã có nguồn tài liệu đảm bảo, tập huấn viên tiến hành biên soạn bài giảng. Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin được chú trọng trong công tác giảng dạy. Vì vậy, để đa dạng hóa các hình thức giảng dạy và thu hút học viên, các tập huấn viên nên sử dụng powerpoint để giảng dạy. Tập huấn viên có thể chuẩn bị tài liệu để phát cho học viên riêng và chuẩn bị slide bài trình bày để giảng dạy.

Theo đó, bài giảng được biên soạn theo các bước sau:

  Bước 1: Lập đề cương bài giảng

  Bước 2: Tiến hành biên soạn các phần

  Bước 3: Đọc, kiểm tra lại bài giảng

  Bước 4: Chuẩn bị slide trình chiếu.

  Để phần giảng dạy được thu hút, tập huấn viên có thể chuẩn bị thêm các video, clip đã được cơ quan có thẩm quyền công bố trên mạng liên quan đến hòa giải ở cơ sở để trình chiếu tại lớp. Từ các tình huống đó, đặt ra các vấn đề học viên trao đổi, thảo luận và rút ra các kinh nghiệm trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Tránh trường hợp nói quá nhiều, dẫn đến học viên chán nản.

2.3. Một số kỹ năng cần thiết khi tập huấn

Quá trình giảng bài (trực tiếp thực hiện việc tập huấn, bồi dưỡng cho hòa giải viên) tập huấn viên có thể vận dụng các kỹ năng sau:

2.3.1. Kỹ năng mở đầu/kết thúc ấn tượng

a) Kỹ năng mở đầu ấn tượng

Mở đầu là phần quan trọng nhất của một buổi tập huấn, đây là bước tiếp xúc đầu tiên giữa tập huấn viên với học viên vì vậy cần mở đầu thật ấn tượng. Việc tạo ấn tượng tốt phần mở đầu có ý nghĩa quan trọng vào thành công của buổi tập huấn. Việc mở đầu bài tốt sẽ lôi cuốn, kích thích hứng thú, sự tập trung của học viên và nêu rõ chủ đề của buổi tập huấn. Vì vậy, tập huấn viên không nên qua loa phần mở đầu mà phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để thu hút sự quan tâm, lắng nghe của học viên.

Có hai cách mở đầu là mở đầu trực tiếp và mở đầu gián tiếp:

- Mở đầu trực tiếp: Tập huấn viên nói thẳng về chủ đề và nội dung của buổi tập huấn. Điều này sẽ có tác dụng rút ngắn thời gian và giúp cho học viên nhận biết ngay nội dung chính của buổi tập huấn để có sự tập trung cần thiết, như giới tên bài và mục tiêu cần đạt được.

- Mở đầu gián tiếp: Tập huấn viên đưa ra một vấn đề hoặc nội dung nào đó rồi dẫn dắt học viên đến với chủ đề của buổi tập huấn. Việc mở đầu gián tiếp sẽ tạo ấn tượng và thu hút học viên tập trung ngay từ những phút đầu tiên.

Có nhiều cách mở đầu gián tiếp, như nêu lên một sự kiện bất thường liên quan đến chủ đề bài dạy; đưa ra một vài con số thống kê, chiếu một đoạn phim hoặc kể một câu chuyện có liên quan; đặt câu hỏi vấn đáp (đó là những câu hỏi gắn với kinh nghiệm, nội dung đã học và nội dung liên quan tới bài mới hoặc đó là câu hỏi mang tính thách đố); đưa ra những dụng cụ trực quan….

+ Mở đầu bằng một sự kiện bất thường, tình huống gây sốc

Những tình huống gây sốc, bất thường sẽ tác động rất mạnh tới cảm xúc của các học viên, thu hút họ quan tâm ngay.

  + Mở đầu bằng cách đưa ra một con số thống kê

  Việc sử dụng những con số cụ thể để làm dẫn chứng sẽ tác động mạnh đến học viên, sẽ lưu giữ trong trí nhớ của họ lâu hơn và khiến họ có thêm niềm tin vào một vấn đề nào đó, đây là một phương pháp thuyết phục người nghe hiệu quả ngay từ khi mới bắt đầu. Tập huấn viên hãy lựa chọn một con số ấn tượng và có độ chính xác cao. 

+ Mở đầu bằng cách chiếu một đoạn phim hoặc kể một câu chuyện

Khi mới bắt đầu, tập huấn viên có thể chiếu 1 đoạn phim hoặc kể một câu chuyện có thật, câu chuyện hư cấu để dẫn dắt người nghe vào chủ đề chính của buổi tập huấn. Với cách mở đầu này sẽ khơi gợi sự chú ý của học viên vào nội dung của buổi tập huấn.

+ Mở đầu bằng cách đặt câu hỏi

Những câu hỏi phù hợp và hay sẽ khiến học viên phải động não suy nghĩ, điều này giúp khởi tạo tư duy của học viên đối với vấn đề liên quan về nội dung của buổi tập huấn.

+ Mở đầu bằng dụng cụ trực quan

Những phương tiện, dụng cụ có liên quan đến chủ đề buổi tập huấn được tập huấn viên sử dụng làm “cầu nối” cho buổi tập huấn của mình.

+ Mở đầu bằng một câu chuyện hài hước, liên tưởng

Để thu hút người nghe ngay từ phút đầu tiên, tập huấn viên có thể kể một câu chuyện cười, thậm chí lấy mình ra làm tình huống hài hước. Tuy nhiên cách này chỉ phù hợp với người có năng khiếu gây cười cho người khác, còn người thiếu tính chuyên nghiệp không nên sử dụng bởi có thể tạo ra sự khiên cưỡng.

Ngoài những cách trên, còn có một số cách mở đầu khác như mở đầu bằng cách trích dẫn lời nói của một danh nhân hay người nổi tiếng, mở đầu bằng cách đặt ra câu đố, mở đầu bằng một bài hát hoặc nêu cảm tưởng của bản thân…

Tập huấn viên cần lưu ý: Tùy vào chủ đề, nội dung của buổi tập huấn, đặc điểm học viên và thế mạnh của mình để lựa chọn cách mở đầu phù hợp. Tuy nhiên, cho dù là mở đầu bằng cách nào thì cũng phải đảm bảo những yêu cầu sau:

- Mở đầu bài dạy ngắn gọn, xúc tích từ 3 đến 5 phút;

- Thể hiện sự nhiệt tình, tạo sự gần gũi, thân thiện và sự hài hước đúng mực;

- Nên đứng ở giữa lớp và gần với học viên.

- Không được mở đầu quá dài dòng; mở đầu không ăn nhập với chủ đề và không nên mở đầu bằng những câu xin lỗi, thể hiện sự thiếu tự tin của tập huấn viên.

b) Kỹ năng kết thúc ấn tượng

Phần kết luận của buổi tập huấn là phần quan trọng, không thể thiếu để tập huấn viên nhấn mạnh lại chủ đề hoặc thông điệp mà mình muốn truyền tải. Tuy nhiên vào cuối buổi tập huấn, đa số học viên thường tỏ ra lơ là bởi họ đã lĩnh hội đầy đủ nội dung của buổi tập huấn, thậm chí một số còn muốn nhanh chóng rời khỏi hội trường để ra về. Vậy làm thế nào để học viên ngồi yên và chú ý cho tới khi tập huấn viên kết thúc buổi tập huấn. Tập huấn viên không nên để buổi thuyết trình của bạn giảm nhiệt dần hoặc kết thúc khi học viên đang tỏ ra nhàm chán, hãy kết thúc buổi tập huấn một cách ấn tượng và đưa ra kết luận chắc chắn để truyền cảm hứng cho học viên.

Có nhiều cách kết thúc buổi tập huấn và không có cách nào là hoàn hảo, hiệu quả nhất, vì hiệu quả tùy thuộc vào cách tập huấn viên sử dụng chúng như thế nào. Dưới đây là những phương pháp kết thúc buổi tập huấn và tùy từng trường hợp cụ thể, tập huấn viên áp dụng sao cho phù hợp để gây ấn tượng nhất.

- Tóm lược nội dung trước khi kết thúc.

Đây là phương pháp hết sức phổ biến, lời tóm lược thường được đặt ngay trước câu cảm ơn học viên. Lưu ý duy nhất cho phương pháp này là tập huấn viên hãy cố gắng tránh giọng điệu thuyết giảng, dạy đời học viên. Tập huấn viên không cần biểu lộ nhiều cảm xúc khi tóm lược bài nói của mình, chỉ cần nói vắn tắt những ý chính đã truyền tải xuyên suốt bài giảng.

- Kêu gọi hành động

Đây là cách kết thúc khá dễ dàng, nhưng tập huấn viên hãy nhớ chỉ kêu gọi hành động nếu điều bạn yêu cầu vừa thẳng thắn nhưng cũng lại ý nhị, tinh tế. Nếu yêu cầu của tập huấn viên không thẳng thắn, mà cứ vòng vo tam quốc thì sẽ không thúc đẩy được người nghe hành động.

- Kết thúc buổi tập huấn đầy xúc cảm

Nếu tập huấn viên có thể truyền đạt cảm xúc của mình tới học viên, thì đây là một phương pháp vô cùng hữu hiệu, mà thậm chí bạn chẳng cần “kêu gọi hành động”, học viên vẫn sẽ làm theo những gì tập huấn viên muốn.  Phương pháp này cực kỳ hiệu quả, nhưng nó phụ thuộc vào khả năng truyền đạt cảm xúc, cũng như sự thấu hiểu tâm lý học viên của tập huấn viên.

- Sử dụng một hình ảnh ấn tượng

Phương pháp này tương đối khó vì đòi hỏi tập huấn viên phải tìm được một hình ảnh ấn tượng, chứa đựng thông điệp mà tập huấn viên muốn gửi gắm tới các học viên.

Ví dụ: Tập huấn viên chiếu lên hình ảnh trẻ em bị tổn thương, trầm cảm khi bố mẹ suốt ngày to tiếng cãi nhau. Từ đó gửi gắm thông điệp tới người lớn không làm ảnh hưởng tới sự phát triển của trẻ và vai trò của hòa giải viên trong trường hợp như vậy.

- Kết thúc bằng một câu danh ngôn hay ca dao, tục ngữ

Tập huấn viên có thể kết thúc buổi tập huấn của mình bằng câu nói của những danh nhân nổi tiếng hoặc câu ca dao, tục ngữ khớp với nội dung buổi tập huấn.

- Nói lời cảm ơn: Cảm ơn cũng là một cơ hội để tập huấn viên đào sâu mối liên kết với học viên. Thay vì chỉ đơn giản nói “cảm ơn các anh/chị rất nhiều” hay “cảm ơn vì đã chú ý lắng nghe”, tập huấn viên có thể nói một cách tình cảm và sâu sắc hơn như: “Tôi muốn cảm ơn các đồng chí rất nhiều vì đã ở đây cùng tôi và sự chú ý nhiệt tình của các anh/chị đến bài trình bày của tôi, tôi cảm thấy rất hạnh phúc. Các đồng chí là những hòa giải viên nhiệt tình!”.

- Kết thúc bài giảng hài hước

Đây là phương pháp ít được sử dụng nhất. Lý do là vì nó rất không ăn nhập với những chủ đề của buổi tập huấn cần sự nghiêm túc. Chính vì thế, tập huấn viên chỉ nên kết thúc buổi giảng bằng một tràng cười sảng khoái của học viên.

2.3.2. Kỹ năng sử dụng lời nói

Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ lời nói là khả năng dùng từ ngữ, âm lượng, ngữ điệu trong những ngữ cảnh cụ thể để đạt được mục đích và tạo hiệu quả khi giao tiếp. Ngôn ngữ lời nói được xem như là một trong những phương tiện giao tiếp có hiệu quả nhất trong tập huấn. Một tập huấn viên có kỹ năng sử dụng ngôn ngữ lời nói tốt khi chuyển tải nội dung có hiệu quả và cuốn hút người nghe. Để đạt được yêu cầu này, tập huấn viên nên lưu ý những vấn đề sau:

- Sử dụng ngôn từ quen thuộc, dễ hiểu.

- Dùng câu văn ngắn gọn, đủ ý và rõ nghĩa.

- Tốc độ nói vừa phải, không quá nhanh để người nghe kịp theo dõi, không quá chậm để tạo cảm giác ê a.

- Âm lượng nói không quá to hoặc quá nhỏ để đủ mọi người đều nghe rõ. Nếu khi cần thì có thể sử dụng loa để đảm bảo âm lượng.

- Nhịp điệu nói không nên đều đều dẫn đến cảm giác buồn ngủ. Nên ngắt, ngừng, nghỉ, giọng điệu cần thay đổi lên xuống. Nhấn mạnh những điểm chính và phù hợp với nội dung để tạo điểm nhấn và cuốn hút người nghe.

- Kết hợp nhuần nhuyễn và có nghệ thuật giữa ngôn ngữ hình thể và lời nói.

2.3.3. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể

Khi tập huấn viên đứng trên bục phát biểu là tất cả học viên nhìn vào, vì vậy họ tập trung vào cách ăn mặc và phong thái của tập huấn viên và từ đó có những đánh giá nhất định về tập huấn viên. Vì vậy tập huấn viên phải gây ấn tượng tốt đối với học viên. Việc tạo ấn tượng này thể hiện qua ngôn ngữ cơ thể, như cử chỉ, điệu bộ, hành động, nét mặt thay vì sử dụng lời nói. Ngôn ngữ cơ thể là một trong những phương tiện giao tiếp hỗ trợ đắc lực cho ngôn ngữ lời nói trong tập huấn và khuyến khích giao tiếp hai chiều có sự tham gia của học viên. Sử dụng có hiệu quả ngôn ngữ cơ thể chính là một nghệ thuật thu hút người khác.

* Phong cách

Nếu tập huấn viên có vai trò tạo dựng hình mẫu thì bạn cần phải có phong cách phù hợp với những chuẩn mực trong xã hội. Tập huấn viên nên có phong cách thoải mái, tự tin, thân thiện, cởi mở và gần gũi. Để có thể thực hiện tốt vai trò của một người hướng dẫn, tập huấn viên phải năng động, linh hoạt và lịch sự. Tính hài hước để gây ấn tượng và cuốn hút học viên là một trong những lợi thế của nhiều tập huấn viên. Tập huấn viên nên tránh thể hiện sự thiếu tự tin, cứng nhắc, xa cách, lạnh lùng, buồn tẻ và quá nghiêm trang. Điều tối kỵ là thể hiện sự thiếu lịch sự hay khiếm nhã, bất cần và trịnh thượng.

* Trang phục

Tập huấn viên nên mặc những trang phục chỉnh tề, màu sắc hài hòa, giản dị, phù hợp với đối tượng và phong tục tập quán của địa phương để tạo cảm giác thoải mái và tự tin khi giao tiếp với học viên.

Mặc những trang phục thiếu kín đáo, không phù hợp sẽ làm phân tán sự chú ý của học viên, tạo cảm giác thiếu tự tin cho chính bản thân tập huấn viên và thiếu tôn trọng học viên.

* Nét mặt

Khi trình bày, tập huấn viên phải thể hiện sự biểu cảm của mình đối với từng lời nói, cử chỉ và từng nhóm học viên. Tươi cười trong những tình huống khó xử hoặc kết thúc một câu trả lời/một phần trao đổi là nguyên tắc quan trọng cần ghi nhớ.

Tập huấn viên nên tránh các biểu hiện nét mặt như cau có, đăm chiêu, lạnh nhạt, vô cảm, sẽ gây khó chịu cho học viên. Nét mặt thể hiện “ta đây - không ai biết hơn mình” sẽ tạo cảm giác khó gần đối với học viên. Nét mặt thiếu sự nghiêm túc “không đàng hoàng” sẽ tạo cho học viên cảm giác thiếu tôn trọng.

* Giao tiếp bằng mắt

Tập huấn viên khi giao tiếp bằng mắt với học viên nên nhìn vào vùng miệng hơn là vùng trán của người đó để tỏ ra thân mật hơn. Chỉ nên nhìn vào mỗi người trong 02 - 04 giây và chọn lúc thích hợp để rời mắt khỏi đối tượng. Khi đứng trước một nhóm nhỏ nên để mắt lần lượt đến từng người một. Khi đứng trước một nhóm lớn nên để mắt đến từng nhóm nhỏ trong thời gian ngắn 5-10 giây.

Không nhìn cao quá (nhìn lên trần nhà) hoặc nhìn xuống thấp (nhìn sàn nhà) sẽ không tạo được sự chú ý của học viên. Đặc biệt, tránh nhìn chằm chằm quá lâu vào một người vì như vậy là bất lịch sự hoặc mang tính chất khiêu khích. Nếu nhìn ngắn hoặc liếc quá nhanh thì sẽ tạo cho học viên cảm giác là bạn bực mình hoặc mất tự tin. Một điều tối kị là tránh ánh mắt tức giận, kể cả những tình huống khó xử.

* Cử động tay

Cử động tay có thể sử dụng để minh họa cho lời nói. Thao tác cơ bản của bàn tay là phác họa một hình ảnh tượng trưng để minh họa khi nói và tạo nhịp điệu đồng thời với nhịp điệu của lời nói. Thả lỏng hai vai và hai cánh tay để tạo ra các cử chỉ lịch thiệp và tự tin. Mở rộng hai bàn tay, các ngón tay khi bắt đầu nói để tỏ ra mình tự tin và tôn trọng người nghe và khuyến khích sự tham gia của học viên. Để ngửa lòng bàn tay và khép các ngón tay khi làm các động tác. Nên thay đổi kiểu thao tác của hai bàn tay để tránh sự nhàm chán. Khi không phác họa các động tác minh họa cho lời nói thì nên thả lỏng hai tay và để ở tư thế ngang bụng.

Nên tránh các cử chỉ tay như: chỉ một ngón tay như ra lệnh hay chỉ trích người nghe; vung vẩy hai cánh tay hoặc “không biết để tay vào đâu”; chắp hai tay như thể cầu xin người nghe mình; khép chặt hai tay vào thân tạo cảm giác thiếu tự tin; vuốt tóc, gãi đầu, vuốt mặt, lau kính, sửa lại quần áo hoặc lặp đi lặp lại nhiều lần một kiểu thao tác tay.

* Cách cầm tài liệu (sử dụng trong trường hợp không có máy vi tính, máy chiếu hỗ trợ buổi tập huấn bằng power point)

Tập huấn viên nên có một bản tài liệu tóm tắt ngắn gọn trong tay để tăng thêm sự tự tin và tỏ ra tôn trọng người nghe, nhất là để tránh những phút lúng túng đột xuất xảy ra. Tài liệu nên tóm tắt các ý chính lên hai mặt và cầm gọn được trong lòng bàn tay. Chỉ cần cầm bằng một tay, dành một tay làm động tác cần thiết để tỏ ra tự chủ hơn. Thỉnh thoảng nhìn vào từng phần của tài liệu trước khi nói để không bỏ sót nội dung.

Tránh cầm cả một tờ giấy, một tập giấy hay phiếu ghi có thể gây ra tiếng sột soạt khó chịu và cầm tài liệu bằng cả hai tay. Không nên cầm tài liệu chi tiết và đọc tất cả các nội dung có trong tài liệu. Tránh chuyển tài liệu từ tay này sang tay kia trong khi nói, khiến người nghe mất tập trung chú ý hoặc cuộn tài liệu thành cái ống rồi vung vẩy khi nói. Tránh cầm tài liệu nhưng lại không nhìn hoặc không sử dụng tài liệu.

* Tư thế đứng

Tập huấn viên khi viết nên đứng ở phía bên trái bảng. Khi nói thì nên đứng ở giữa bảng và hướng về phía học viên. Đứng thoải mái trên hai chân, thả lỏng người và chủ yếu do vùng khớp hông chi phối. Với nam, hai gót cách nhau khoảng 30-40cm, rộng bằng vai, với nữ thì bằng khoảng 1/2 của nam.

Tránh đứng ở vị trí thiếu trung tâm vì như vậy sẽ không quan sát bao quát lớp. Tránh đứng ở vị trí có thể che khuất bảng hoặc tầm nhìn của học viên. Tránh đứng quay lưng về phía học viên và đứng chân trước chân sau, dựa vào bàn hoặc tường.

* Di chuyển

Tập huấn viên chỉ di chuyển khi có mục đích cụ thể. Ví dụ: nếu thấy có ai lơ đãng, hãy tiến đến gần người/nhóm đó để khiến họ tập trung trở lại. Lúc đầu có thể đứng cách xa, rồi tiến dần đến với từng người để lắng nghe và trả lời, để tỏ ra quan tâm đến họ. Sau đó nên đi giật lùi về phía bảng. Dừng lại mỗi chỗ vài giây rồi chuyển sang chỗ khác để tạo không khí sinh động.

Không nên di chuyển quá nhiều trong khi trình bày và tránh đi hết chỗ này đến chỗ khác làm phân tán chú ý của người nghe. Không nên vừa đi lại vừa nói, quay lưng lại với người nghe mà tiếp tục nói, chỉ di chuyển đến một vị trí cố định gây ra cảm giác thiên vị ở học viên. Cần lưu ý là nếu không di chuyển, chỉ đứng một chỗ cũng tạo cảm giác cứng nhắc và thiếu linh hoạt.

2.3.4. Kỹ năng lắng nghe

Trong bài trình bày của mình, tập huấn viên nên dành thời lượng nhất định để trao đổi với học viên, có thể tập huấn viên đặt câu hỏi để học viên trả lời hoặc ngược lại, tập huấn viên đề nghị học viên hỏi, đưa ý kiến thắc mắc, trao đổi nội dung liên quan chủ đề của buổi tập huấn. Sự sẵn lòng và khả năng lắng nghe của tập huấn viên sẽ quyết định phần lớn mức độ tương tác trong các buổi tập huấn. Lắng nghe là sẵn sàng đón nhận và hiểu một thông điệp từ người khác trực tiếp qua giao tiếp hoặc gián tiếp qua quan sát. Sự lắng nghe của tập huấn viên thể hiện sự tôn trọng đối với học viên và cũng là một cách thức đánh giá hiệu quả của buổi tập huấn. Việc học viên phát biểu, trao đổi lại với tập huấn viên thể hiện họ tập trung vào nội dung của bài trình bày, họ tiếp thu kiến thức gì và nhận thức ra sao.

Khi lắng nghe, tập huấn viên cần tập trung và lưu thông tin trong trí nhớ hoặc bằng cách ghi chép. Sau khi nghe ý kiến, tập huấn viên hãy phân tích thông tin và đưa những câu hỏi nếu cần thiết hoặc trao đổi, chia sẻ lại những vấn đề mà học viên trao đổi để làm rõ thêm nội dung thông tin.

Tập huấn viên cần lưu ý một số vấn đề sau:

- Thái độ khi lắng nghe (được thể hiện bằng ngôn ngữ hình thể):

+ Bày tỏ thái độ tập trung, quan tâm và thích thú lắng nghe bằng cách nhìn và hướng về học viên, im lặng hoặc ghi chép ý chính, gật đầu đồng ý, tán thưởng hoặc tỏ ra ngạc nhiên, vui sướng.

+ Kiên nhẫn cho học viên đủ thời gian để nói những điều họ muốn nói, kể cả những điều mình không đồng ý.

+ Tôn trọng và khách quan lắng nghe những gì học viên đang nói chứ không phải những gì mình cần vì việc đánh giá, đặt câu hỏi hay phản hồi sẽ tiến hành sau.

+ Tránh ngắt lời thường xuyên khi học viên nói.

- Phản hồi cho học viên:

+ Sau khi học viên ngừng nói, nên tóm lại những điểm chính mà học viên vừa trình bày.

+ Đặt câu hỏi làm rõ vấn đề khi học viên kết thúc để chứng tỏ mình nắm vững thông điệp.

+ Nhận xét và đưa ra phản hồi thích hợp cho họ hoặc khuyến khích các học viên khác tham gia vào thảo luận.

+ Để hoàn thiện quá trình lắng nghe thì cần thiết phải phân tích, xử lý thông tin để đưa ra kết luận hợp lý.

2.3.5. Kỹ năng quan sát

Để có thể chủ động trong mọi tình thế, tập huấn viên cần phải biết được những gì đang diễn ra trong lớp học. Chính vì vậy, tập huấn viên cần phải rèn luyện kỹ năng quan sát. Quan sát là một quá trình tích cực đòi hỏi người tập huấn viên sử dụng tất cả các giác quan để đánh giá không khí của lớp học. Mục đích của quá trình quan sát trong tập huấn đảm bảo cho môi trường học đạt trạng thái tốt nhất.

Tập huấn viên nên quan sát những yếu tố sau:

- Từng học viên để đánh giá kiến thức, thái độ, kỹ năng và thu thập thông tin phản hồi từ họ.

- Sự tương tác giữa các học viên để đánh giá kỹ năng và quan hệ xã hội.

- Các tập huấn viên khác hoặc trợ giảng để phối hợp nhịp nhàng với nhau trong quá trình tập huấn.

- Môi trường xung quanh và môi trường xã hội để đánh giá tác động của nó đến hiệu quả tập huấn.

- Các nhóm để xây dựng mối quan hệ giữa các học viên và giúp họ xóa bỏ đi ngăn cách được tạo ra từ sự khác nhau về trình độ, địa vị, tuổi tác, giới tính và ranh giới địa lý.

Tập huấn viên có kỹ năng quan sát tốt khi thu thập thông tin đầy đủ và đưa ra kết luận chính xác. Để làm được điều đó, tập huấn viên cần lưu ý:

- Phạm vi quan sát: Cần quan sát từ phạm vi bao quát nhiều góc độ, khía cạnh đến phạm vi hẹp từng cá nhân, từng nhóm nhỏ, từng sự kiện.

- Thời gian tiến hành quan sát: Cần liên tục từ khi bắt đầu đến khi kết thúc quá trình tập huấn và trong một số trường hợp đặc biệt khác.

- Thái độ khi quan sát: Nên có thái độ khách quan, thoải mái, thân thiện, cởi mở, vui vẻ khi quan sát. Bày tỏ ánh mắt trìu mến, động viên và khích lệ.

- Tránh định kiến: Nên có cái nhìn khách quan và tránh để cho những tình cảm cá nhân ảnh hưởng đến đánh giá con người và công việc.

- Ghi chép thông tin quan sát: Cần kết hợp với lắng nghe, suy ngẫm, ghi chép để nâng cao hiệu quả quan sát.

2.3.6. Kỹ năng đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi

a) Kỹ năng đặt câu hỏi

Trong tập huấn, câu hỏi thường được sử dụng để thu thập thông tin về kiến thức và nhu cầu của học viên. Câu hỏi còn được sử dụng để thăm dò hoặc làm sáng rõ một vấn đề và giúp học viên ôn tập lại bài học.

Các câu hỏi thường hay được sử dụng trong tập huấn là câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi dẫn dắt và câu hỏi hùng biện.

Các cách đặt câu hỏi: thường có hai cách đặt câu hỏi là hỏi trực tiếp cho cá nhân nào đó và đưa câu hỏi cho tập thể. Nếu sử dụng quá nhiều cách đặt câu hỏi cho cá nhân thì sẽ tạo ra không khí nặng nề và học viên sẽ có cảm giác là khi nào sẽ đến lượt mình bị hỏi. Dần dần, nó sẽ trở thành không khí chất vấn hoặc kiểm tra hơn là đối thoại. Nếu đặt câu hỏi cho tập thể quá nhiều thì sự quan tâm của học viên sẽ giảm vì thông thường một vài học viên sẽ nói nhiều hơn và sẽ lấn át những người khác. Do vậy, nên sử dụng hài hòa hai cách đặt câu hỏi trên. Ban đầu có thể đặt câu hỏi cho tập thể và tiếp theo là những câu hỏi cho cá nhân để đảm bảo tất cả học viên đều tham gia.

Đặc điểm một câu hỏi hay là:

- Cấu trúc ngắn gọn, rõ ràng, chỉ nên diễn đạt một nội dung.

- Ngôn ngữ thông dụng, dễ hiểu.

- Nội dung phù hợp với chủ đề đối thoại và trình độ của đối tượng được hỏi.

- Tạo được sự quan tâm của người nghe.

Để có những câu hỏi hay, tập huấn viên cần lưu ý:

- Chuẩn bị câu hỏi: tránh đặt câu hỏi quá khó để đánh đố (cân nhắc thời gian và tình huống).

- Khi đưa câu hỏi: Cần nói to, rõ ràng để đảm bảo tất cả mọi người đều nghe được, có thể nhắc lại câu hỏi. Dành đủ thời gian cho người được hỏi suy nghĩ câu trả lời. Thái độ vui vẻ, cởi mở, tôn trọng, khuyến khích người trả lời.

- Khi học viên trả lời: Mời học viên trả lời và cảm ơn khi họ trả lời xong. Đánh giá câu trả lời, khen ngợi những câu trả lời chính xác. Nhắc lại câu trả lời hoặc phần trả lời đúng để tăng mức độ tiếp thu và sự tin tưởng của học viên. Bổ sung hoặc trả lời lại nếu câu trả lời còn thiếu hoặc chưa chính xác. Nếu cần có thể mời các học viên khác bổ sung cho câu trả lời.

- Cần tránh trả lời câu hỏi thay cho học viên, cả nhóm trả lời đồng thanh và lặp đi lặp lại một câu hỏi.

b) Kỹ năng trả lời câu hỏi

Trong buổi tập huấn, cũng có thể có học viên có ý kiến và đưa ra câu hỏi đối với tập huấn viên, vì vậy, tập huấn viên cần có kỹ năng trả lời câu hỏi. Khi đưa các các câu trả lời đúng, dễ hiểu, đáp ứng được thắc mắc của học viên, tập huấn viên đã làm tăng hiệu quả của buổi tập huấn.

Để làm được điều này, tập huấn viên cần chú ý:

- Luôn tạo điều kiện thuận lợi để khuyến khích học viên đặt câu hỏi.

- Thái độ vui vẻ, cởi mở, tôn trọng và cầu thị khi học viên hỏi.

- Luôn ghi nhận câu hỏi của học viên bằng cách cảm ơn và khi trả lời câu hỏi nên đưa ra các nhận xét như: “Câu hỏi của anh/chị rất thú vị”; “Đó là một câu hỏi rất hay”; “Cảm ơn anh/chị đã đề cập đến vấn đề này”...

- Khi học viên đưa câu hỏi nên mời từng người có ý kiến hoặc nêu câu hỏi, chú ý lắng nghe để hiểu rõ câu hỏi, nếu chưa rõ hoặc hiểu chưa đúng thì hỏi lại và đề nghị mọi người tiếp tục cho ý kiến hoặc nêu câu hỏi.

- Không thách thức hoặc bắt đầu đếm các câu hỏi mà học viên đưa ra.

Trong tập huấn có thể học viên sẽ đưa ra nhiều câu hỏi cùng một lúc. Do vậy, trả lời câu hỏi nên theo trình tự sau:

(i) Ghi nhận các câu hỏi bằng cách ghi chép lại.

(ii) Phân loại câu hỏi để có quyết định trả lời.

(iii) Trả lời: Nên bày tỏ thái độ thiện chí với người hỏi và trả lời thẳng vào vấn đề, có trọng tâm, ngắn gọn, dễ hiểu, sử dụng các hình ảnh minh họa nếu cần. Nên đưa ra ví dụ cụ thể để chứng minh. Xác định xem người hỏi đã thỏa mãn với câu trả lời hay chưa và cảm ơn.

+ Câu hỏi hay, phù hợp chủ đề thì trả lời hoặc nêu câu hỏi cho học viên trả lời.

+ Câu hỏi khó và hay thì có thể đưa câu hỏi ra cho tập thể cùng thảo luận, hỏi trợ giúp của đồng nghiệp hoặc nếu thực sự tập huấn viên không thể có ngay câu trả lời thì hẹn trả lời vào dịp sau.

- Câu hỏi thách đố thì nên mời người đưa câu hỏi cho ý kiến, chia sẻ câu trả lời.

- Câu hỏi ngoài thẩm quyền trả lời hoặc chất vấn một cách tiêu cực thì không nên trả lời và nêu rõ lý do tại sao không trả lời.

- Câu hỏi dễ, lặp lại ý đã nêu nên trả lời tóm tắt.

- Câu hỏi lạc đề thì không nên trả lời mà nêu lại trọng tâm, phạm vi đối thoại, hoặc gợi ý cho người đối thoại đặt lại câu hỏi và tế nhị chỉ ra sự không phù hợp của câu hỏi.

Khi trả lời cần tránh gây phản ứng tiêu cực từ người nghe. Trả lời ngay từng câu hỏi một sẽ tạo ra kiểu chất vấn và không huy động được sự tham gia của học viên để họ cùng chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi lẫn nhau. Không nên trả lời các câu hỏi vượt quá khả năng và quyền hạn của mình.

2.3.7. Kỹ năng hướng dẫn

Tập huấn viên cần lưu ý những điều sau:

- Tập huấn viên cần tạo sự tin tưởng cho người được hướng dẫn, thể hiện là người có uy tín chuyên môn, có hiểu biết sâu rộng và thực tiễn phong phú.

- Yêu cầu người được hướng dẫn mang theo sổ tay để có thể ghi chép những ý tưởng và hành vi được khuyến khích thực hiện.

- Mở đầu buổi hướng dẫn nhẹ nhàng, vui vẻ để tạo hưng phấn cho người được hướng dẫn, sau đó giải thích nội dung và tác dụng của buổi tập huấn mới.

- Tập huấn viên cần vận dụng tốt kỹ năng quan sát, lắng nghe để nắm được mức độ tiếp nhận bài giảng của người được hướng dẫn.

- Tập huấn viên đi vào vấn đề chính bằng cách đặt những câu hỏi để nắm được mức độ hiểu biết của người được hướng dẫn về vấn đề sẽ truyền đạt, từ đó chọn ra những nội dung quan trọng nhất để truyền đạt theo thứ tự ưu tiên.

- Cần tập trung lắng nghe, xâu chuỗi những điều mà người được hướng dẫn trả lời để phát hiện ra những suy nghĩ của người ấy (chẳng hạn những mong muốn sau khi quá trình hướng dẫn kết thúc…) nhằm tạo cho người được hướng dẫn những cảm xúc gắn kết với các kết quả làm việc mà người ấy hướng tới, thúc đẩy họ quyết tâm hành động.

- Đặt thêm câu hỏi nhằm khám phá những trở ngại đối với người được hướng dẫn trong việc hướng tới những mục tiêu mà người ấy đã xác định được và tự tin vận dụng những điều đã được truyền đạt vào công việc thực tế.

- Sau mỗi buổi tập huấn đều có tài liệu để người được hướng dẫn ôn lại những điều đã được truyền đạt, đồng thời bảo đảm rằng tiến độ của quá trình tập huấn đi theo đúng kế hoạch đã được vạch ra ban đầu.

2.3.8. Kỹ năng huy động học viên tham gia tích cực

Sự tham gia tích cực của học viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên thành công của quá trình tập huấn. Kỹ năng huy động học viên tham gia tích cực được sử dụng để thu hút, tăng hứng thú, tạo cảm hứng và nâng cao ý thức học tập của học viên. Sử dụng kỹ năng này còn giúp tạo cơ hội để quá trình truyền thông tin hai chiều được diễn ra, tạo môi trường và sân chơi thoải mái nhưng có hiệu quả cao trong tập huấn.

Sự tham gia của học viên quyết định đến môi trường học tập và hiệu quả của giao tiếp hai chiều. Trong nhiều trường hợp, không khí lớp học bị trầm và thụ động, để giải quyết tình huống này và huy động được sự tham gia tích cực của học viên, tập huấn viên cần lưu ý một số giải pháp sau:

- Kết hợp hợp lý các phương pháp tập huấn có sự tham gia của người học: Ưu tiên sử dụng các phương pháp tập huấn đòi hỏi học viên thực sự tham gia vào quá trình tập huấn như phương pháp thảo luận nhóm, phương pháp đóng vai, phương pháp vấn đáp, quan sát thực tế.

- Để cho học viên đảm nhận một phần công việc tập huấn như ghi chép các ý kiến lên bảng, giải thích một vấn đề hoặc trình bày một ý tưởng/quan điểm, thể hiện các tình huống dùng trong tập huấn, điều hành các hoạt động khởi động, ôn bài, đánh giá...

- Tạo cơ hội cho học viên giao tiếp với tập huấn viên: Để học viên đặt câu hỏi cho tập huấn viên và ngược lại trả lời câu hỏi của tập huấn viên. Cho phép tranh luận giữa học viên và tập huấn viên về những suy nghĩ, quan điểm trái ngược nhau để từ đó thống nhất tìm ra cái mới. Để học viên nói lên những suy nghĩ của họ về nội dung và phương pháp vừa trao đổi hay phản hồi về những vấn đề có liên quan.

- Tạo cơ hội cho học viên giao tiếp với nhau: Sử dụng nhiều bài tập/hoạt động nhóm và thực hành. Để học viên nhận xét đánh giá lẫn nhau về kết quả học tập, thực hành và bài tập. Cho phép tranh luận giữa học viên để họ có thể chia sẻ kinh nghiệm của mình. Sử dụng các hình thức khởi động phù hợp để huy động được sự tham gia của tất cả các thành viên trong lớp.

- Sử dụng các kỹ năng để quan sát phân loại học viên, sử dụng phương pháp thích hợp đối với từng nhóm người để khuyến khích họ tham gia.

+ Đối với các học viên có năng lực và tích cực: Họ là những hạt nhân “châm ngòi nổ” cho sự tham gia của học viên trong quá trình tập huấn. Do vậy sớm phát hiện và huy động sự tham gia của họ ngay từ đầu để tạo không khí sôi nổi cho các hoạt động của lớp và động lực cho các học viên khác.

+ Đối với các học viên nhút nhát và yếu: Không nên bắt ép hoặc thúc ép họ ngay từ đầu mà nên cho họ thêm thời gian làm quen với hình thức tập huấn mới, sau đó đưa cho họ nhiều cơ hội để được thể hiện và tham gia tích cực.

+ Đối với các học viên thiếu thiện chí (bảo thủ, lạc hậu): Cần khéo léo, mềm mỏng và cương quyết khi cần thiết. Khuyến khích họ tham gia vào hoạt động nhóm, không nên áp đặt, ra lệnh hoặc lên án họ. Tuy nhiên, nếu họ tiếp tục gây cản trở thì cần phải nhắc nhở.

Sau khi đã xác định được khả năng của học viên, tập huấn viên có thể phân công trách nhiệm cụ thể mỗi thành viên trong nhóm/lớp phù hợp với năng lực và để họ tự nguyện tham gia theo khả năng của mình. Cần giao nhiệm vụ cho học viên cao hơn khả năng của họ một chút để họ cố gắng vươn lên và nâng cao trình độ nhận thức của họ.

2.3.9. Kỹ năng giải quyết xung đột, quan điểm trái chiều của học viên

Trong tập huấn, xung đột là tình trạng không hòa hợp hay bất đồng về quan điểm, mục đích giữa những nhóm học viên. Xung đột thường hay xảy ra trong các tình huống như thảo luận/làm việc theo nhóm, trả lời các câu hỏi của học viên và học viên trả lời câu hỏi, học viên thực hành và nhận xét đánh giá kết quả thực hành và giao tiếp ở “môi trường ngoài lớp học”. Xung đột có thể xảy ra do những nguyên nhân chung chung hoặc không liên quan đến nội dung tập huấn như tính cách, vị trí xã hội, trình độ, giới tính và độ tuổi. Xung đột cũng có thể xảy ra trong tập huấn nếu sự chuẩn bị của tập huấn viên chưa tốt như câu hỏi không rõ nghĩa, thiếu nguyên vật liệu thực hành, những học viên có mâu thuẫn với nhau từ trước...

* Xung đột có thể phân loại dựa trên các tiêu chí sau:

- Xung đột riêng tư (mang tính cá nhân): xảy ra khi có những học viên không ưa nhau hoặc có xích mích từ trước mà không liên quan đến tập huấn.

- Xung đột chuyên môn: trong tập huấn thường xảy ra khi học viên có quan điểm khác nhau về vấn đề mà tập huấn viên vừa trình bày hoặc học viên khác vừa phát biểu.

- Xung đột gay gắt: Xung đột này cần sự can thiệp từ bên ngoài nếu không sẽ bất lợi cho lớp tập huấn.

- Xung đột bị động: Xung đột không được biểu hiện ra ngoài nhưng vẫn ảnh hưởng đến mọi người trong lớp tập huấn.

Không phải tất cả xung đột đều tiêu cực. Xung đột nghề nghiệp có thể tạo ra một lý do chính đáng để có những cuộc thảo luận bổ ích. Xung đột mang tính tích cực và có thể giải quyết được có thể được sử dụng cho một mục đích cụ thể nào đó trong quá trình tập huấn. Các xung đột có tính tiêu cực và không thể giải quyết được thì cần tránh và hạn chế trong quá trình tập huấn.

Để tránh các xung đột tiêu cực và không thể giải quyết được, tập huấn viên cần lưu ý những kỹ năng sau:

- Xác định trước các vấn đề tiềm ẩn và hướng giải quyết để tránh xung đột nảy sinh.

- Xác định chuẩn mực để tham chiếu khi cần thiết và thông báo trước các thông tin như chương trình, luật lệ, nội quy, yêu cầu công việc cụ thể, nhiệm vụ và quyền lợi.

- Thường xuyên ghi lại và xem xét những thỏa thuận đã đạt được, nhắc nhở và sử dụng tốt kỹ năng cho và nhận phản hồi tích cực.

- Sử dụng lợi thế của các tình huống đã xảy ra từ trước bằng cách chia sẻ với học viên những xung đột đã xảy ra ở nơi khác như một hình thức thông báo trước.

- Sắp xếp và tổ chức nhóm hợp lý, tránh sự khác nhau quá lớn về nhu cầu, sở thích và kiến thức trong nhóm hoặc tránh cho các cá nhân đã có mâu thuẫn với nhau trong cùng một nhóm...

- Sử dụng tính hài hước đúng lúc để xoa dịu không khí xung đột và tránh làm người khác mất uy tín.

- Sử dụng kỹ thuật yêu cầu từng bên lắng nghe tích cực người khác nói, phản hồi ý kiến và cảm xúc mong muốn của người khác, từ đó nói ra những suy nghĩ của mình.

* Xử lý xung đột cá nhân có thể theo trình tự sau:

- Những người liên quan trực tiếp trình bày ý kiến của mình để nhìn lại tình huống của mình.

- Hai bên cùng nhìn nhận tình huống từ các góc độ cá nhân để hiểu rõ hơn tình cảnh/quan điểm của người khác.

- Hai bên cùng nhìn nhận tình huống từ góc độ chung để tìm tiếng nói chung.

- Cùng thảo luận để đưa ra các giải pháp: đôi bên cùng có lợi, thỏa hiệp, kết hợp hoặc quyết định đúng/sai. Có thể huy động sự can thiệp, tư vấn của tập huấn viên, nhóm trưởng, những người có uy tín và tiếng nói trong tập thể hoặc của tập thể.

- Đưa ra giải pháp cuối cùng, thăm dò xem cách giải quyết đã hợp tình hợp lý chưa.

Tập huấn viên có thể sử dụng việc bỏ phiếu để thống nhất ý kiến đưa ra quyết định giải quyết xung đột trong lớp tập huấn.

2.3.10. Kỹ năng xử lý một số tình huống khó

Không chỉ có những xung đột cá nhân mà nhiều tình huống khó giải quyết cũng thường xảy ra trong quá trình tập huấn. Sau đây là một số tình huống thường gặp và gợi ý hướng giải quyết.

a) Tình trạng yên lặng kéo dài

Đây là tình huống mà không khí trong lớp như bị đóng băng trong thời gian dài. Học viên im lặng cho dù tập huấn viên cố đưa ra nhiều câu hỏi hoặc các tình huống để lôi cuốn họ. Sự im lặng này bắt đầu gây khó chịu cho mọi người. Một số cách giải quyết với những lý do cụ thể như sau:

- Nếu học viên không hiểu tập huấn viên đang nói gì, cần thay đổi phương pháp đang sử dụng và nội dung.

- Nếu học viên ngại không muốn nói trước đám đông, cần đưa ra những câu hỏi cho cá nhân để phá tan sự e ngại.

- Nếu học viên mệt mỏi, có thể thay đổi không khí bằng cách khởi động lại bằng các trò chơi hoặc nghỉ giải lao. Trong trường hợp gần hết giờ có thể mời học viên nghỉ sớm hơn thường lệ.

- Nếu im lặng là đặc thù về văn hóa và tính cách thì cần phải cho học viên thời gian để hiểu và quen với phương pháp tập huấn. Tập huấn viên cũng cần dành nhiều thời gian để hiểu học viên hơn.

b) Có nguy cơ thiếu thời gian vì mọi việc diễn ra quá chậm

Một số giải pháp cho tình huống này như sau:

- Nếu học viên không hứng thú tham gia: Tập huấn viên có thể cố tình đưa ra một thông tin sai dẫn đến nhiều ý kiến khác nhau của nhóm để đánh thức họ dậy. Tập huấn viên cũng có thể nêu ra một vấn đề thú vị để họ lắng nghe và rồi tham gia.

- Nếu nội dung và phương pháp không phù hợp, quá cao hoặc quá thấp đối với trình độ của học viên thì giải pháp là chỉnh sửa lại nội dung và phương pháp cho phù hợp với trình độ của học viên.

- Nếu tập huấn viên lên kế hoạch không tốt: nên điều chỉnh kế hoạch phù hợp hơn với tốc độ dạy và khả năng tiếp thu của học viên.

c) Thừa thời gian vì mọi việc diễn ra quá nhanh

Đôi khi mọi hoạt động trong lớp học diễn ra quá nhanh và có thể dẫn đến tình huống tập huấn viên kết thúc lớp học quá sớm. Một số giải pháp khi gặp tình huống này là:

- Kiểm tra mức độ hiểu của học viên đối với các nội dung trao đổi bằng cách đưa ra các câu hỏi cho các phần khác nhau.

- Đưa ra các câu hỏi sâu hơn để học viên trả lời và yêu cầu học viên cho ý kiến.

- Yêu cầu học viên chia sẻ ý kiến về những nội dung mà tập huấn viên cho là nhạy cảm.

- Đưa bài tập hoặc yêu cầu học viên thực hành.

- Có thể cho học viên nghỉ sớm sau khi tập huấn viên chắc chắn là họ hiểu vấn đề.

d) Người nói quá nhiều và lấn át người khác

- Đối với những người hiếu chiến: Trước khi trực tiếp can thiệp, hãy sử dụng những học viên khác giúp họ bình tĩnh lại.

- Đối với những người hay lấn át người khác: Nói chuyện với họ trong giờ nghỉ (giải lao), cảm ơn những ý kiến đóng góp và đề nghị họ giữ yên lặng hơn một chút để tạo điều kiện cho người khác có thể tham gia ý kiến. Nếu họ vẫn tiếp tục lấn át người khác thì yêu cầu họ giữ nhiệm vụ đặc biệt đó là giữ im lặng và đóng vai trò quan sát viên.

- Người nói nhiều: Cắt ngang lời người nói, tóm tắt những gì họ đã nói, sau đó chuyển tiếp ngay sang phần khác. Giới hạn thời gian nói cho mọi người. Khi chia nhóm cho họ vào một nhóm.

đ) Người luôn im lặng

Đôi khi một vài học viên trong lớp lại luôn luôn im lặng. Việc cần làm là tìm hiểu lý do tại sao. Có thể người đó đến chỉ để nghe và quan sát mà thôi, cũng có thể người đó quá nhút nhát. Tập huấn viên cần phải khuyến khích họ tham gia bằng cách:

- Trực tiếp hỏi họ vài câu và nên bắt đầu bằng những câu hỏi tương đối dễ.

- Có thể yêu cầu họ tham gia vào một số hoạt động của buổi tập huấn như ghi chép lên bảng, điều khiển lấy ý kiến nhận xét, thực hành...

e) Một người tỏ ra biết tất cả

Có lúc tập huấn viên gặp những học viên tỏ ra hiểu biết mọi điều, luôn sửa sai, phản đối, hỏi vặn những câu hỏi khó nhằm thách đố và tranh cãi. Tập huấn viên có thể sử dụng các cách sau để đưa họ về với không khí thân thiện của buổi tập huấn:

- Cử họ ghi chép ý kiến thảo luận.

- Cử họ làm trưởng nhóm thảo luận.

- Để người này ngồi một chỗ, ít chú ý đến.

- Nói chuyện với họ (trong giờ nghỉ) rằng mỗi người hãy giữ ý kiến riêng của mình, mọi chuyện sẽ được bàn định từng bước.

- Ghi nhận “sự thông thái” của họ và lịch sự đề nghị họ nhường cơ hội nói cho học viên khác.

g) Thảo luận lạc đề

Trong buổi tập huấn cũng trường hợp học viên trao đổi quá nhiệt tình, có thể dẫn đến lạc đề. Để giải quyết trường hợp này, tập huấn viên áp dụng các cách sau:

- Hỏi xem điều đó có liên quan gì đến chủ đề hay không, nếu không thì phải quay lại đúng chủ đề.

- Có thể nói “Vấn đề này rất thú vị nhưng thời gian không cho phép nên chỉ tập trung vào nội dung đã đề ra mà thôi”.

- Gắn vấn đề này vào danh sách những vấn đề chưa giải quyết.

- Nếu vẫn còn tiếp tục, tập huấn viên có thể dừng cuộc thảo luận và chuyển sang hoạt động khác.

h) Những vấn đề vượt quá khả năng, quyền hạn

Trong trường hợp học viên đưa ra câu hỏi hoặc câu thảo luận vượt quá khả năng trả lời của tập huấn viên (như đề nghị hòa giải viên được cấp chứng chỉ tập huấn hoặc hòa giải viên được trợ cấp chi phí ăn, ngủ, đi lại, sinh hoạt phí khi tham dự buổi tập huấn… hoặc đề xuất khác không thuộc nội dung kiến thức của buổi tập huấn), tập huấn viên hãy nói rằng vấn đề này vượt quá khả năng hoặc quyền hạn của mình; sẽ lật lại vấn đề này vào buổi học lần sau hoặc nhờ người có thẩm quyền trả lời.

i) Nảy sinh tranh cãi tiêu cực

Nhiều khi tranh cãi gay gắt phát sinh trong các hoạt động của lớp học. Có lúc những tranh cãi này tác động xấu đến lớp. Trong trường hợp này, tập huấn viên nên tạm thời thay đổi không khí bằng cách:

- Cho nghỉ giải lao và tạo tình huống cho các học viên chuyển chỗ.

- Yêu cầu những người khác cho ý kiến.

- Ngắt và chuyển tiếp sang các vấn đề, hoạt động khác.

- Trong trường hợp giải pháp thay đổi không khí lớp học không có kết quả thì tập huấn viên vận dụng kỹ năng giải quyết xung đột, quan điểm trái chiều của học viên ở trên.

k) Nói chuyện riêng

Khi một hoặc một số học viên nói chuyện riêng với nhau hoặc tranh luận về chủ đề của buổi tập huấn gây mất trật tự, tập huấn viên có thể áp dụng những cách sau để chấm dứt việc nói chuyện riêng một cách lịch sự:

- Đề nghị những người nói chuyện riêng chia sẻ thắc mắc để mọi người có thể nghe thấy ý kiến của họ.

- Di chuyển lại phía những người nói chuyện riêng.

- Mời người đang nói chuyện trả lời câu hỏi liên quan đến nội dung tập huấn viên đang trao đổi.

- Dừng nói trong giây lát để nhắc nhở tế nhị.

l) Những câu trả lời sai

Nhiều khi học viên trả lời sai câu hỏi tập huấn viên đưa ra. Trong trường hợp này, đừng làm học viên lúng túng khi nói rằng họ đã sai, tập huấn viên nên:

- Nói rằng đây là quan điểm của họ và cũng là một cách nhìn nhận vấn đề.

- Tóm tắt câu trả lời của họ, sử dụng những thông tin đúng họ đưa ra.

- Hỏi những người khác xem họ có đồng ý với ý kiến đó không.

m) Nhiều người đi muộn, về sớm

Tình huống này có thể xảy ra khi học viên có ít thời gian hoặc do ý thức chưa tốt. Để giải quyết tình huống này nên:

- Thống nhất nội quy của buổi tập huấn ngay từ khi bắt đầu;

- Xem xét, thống nhất lại thời gian và áp dụng hình thức phạt nếu cần thiết.

n) Nội dung nhiều người đã biết

Để tránh tình huống này xảy ra nên đánh giá nhu cầu học viên trước. Tuy nhiên khi đã xảy ra có thể giải quyết bằng cách:

- Đi nhanh và hệ thống lại các nội dung lý thuyết để dành thời gian cho học viên thực hành.

- Nhấn mạnh những nội dung lý thuyết trong cùng chủ đề nhưng mang tính chất nâng cao và tổng hợp hơn.

- Chuyển sang nội dung khác.

2.3.11. Kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin trong tập huấn

a) Sử dụng PowerPoint thiết kế bài giảng

  PowerPoint là một phương tiện trình diễn sinh động bài giảng thông qua việc sử dụng máy tính, máy chiếu, màn hình làm công cụ phục vụ bài trình bày.

Bài trình bày sử dụng PowerPoint trình diễn là công cụ hữu hiệu để thể hiện màu sắc của văn bản, sự phong phú của hình ảnh, các dạng đồ thị và những đoạn âm thanh, video minh hoạ ...giúp học viên dễ nắm bắt vấn đề, đưa thêm những thông tin mà tập huấn viên cần truyền đạt để củng cố kiến thức cho học viên, tổ chức các hình thức học tập mới...

Để thiết kế một số Slide hỗ trợ cho bài giảng sử dụng power point, tập huấn viên cần có một số kỹ năng sau:

- Lập kế hoạch xây dựng bài giảng điện tử.

- Kỹ năng cơ bản về kỹ thuật PowerPoint: Đó là các thao tác chèn, copy, xoá, sắp xếp, liên kết, đặt các hiệu ứng đơn giản ... do người thiết kế lựa chọn.

- Kỹ năng sử dụng các công cụ vẽ. Trong nhiều bài giảng, tập huấn viên cần đưa những hình ảnh minh họa cho bài giảng, cần có kỹ năng sử dụng các công cụ vẽ trong PowerPoint. Đó là các thao tác chọn kiểu vẽ, nét vẽ, màu vẽ, màu tô, kỹ thuật nhóm các đối tượng, sắp xếp, ... sao cho hình ảnh trực quan và hình thức đẹp.

- Kỹ năng khai thác các hiệu ứng điều khiển để mô tả.

b) Khai thác thông tin trên Interrnet

  Hiện nay, nguồn tư liệu trên Interrnet ngày càng phong phú. Do đó, hình thành được kĩ năng khai thác thông tin trên Internet sử dụng các trang tìm kiếm phục vụ cho việc giảng dạy là nhiệm vụ cấp bách với mỗi tập huấn viên. Những hiểu biết cần thiết của người tập huấn viên:

- Biết cách khai thác thông tin từ một số website chính thức và hợp pháp của Việt Nam, của nước ngoài. Biết cách khai thác thông tin dưới dạng text, hình ảnh, ảnh flash, video, các file .ppt, .swf... phục vụ cho giảng dạy thông qua các website tìm kiếm.

- Biết cách sử dụng email để gửi đính kèm tư liệu tìm được đến các đồng nghiệp, học viên.

Những kỹ năng cần thiết:

- Tìm kiếm thông tin trên các website: google.com, msn.com, yahoo.com bằng các lựa chọn kiểu và từ khoá thích hợp.

- Nắm được nội dung chính các website cần thiết đối với người tập huấn viên viên: http://www.moj.gov.vn; http://pbgdpl.moj.gov.vn...

- Tìm kiếm và lưu trữ hình ảnh, ảnh flash, đoạn video, bài soạn trên PowerPoint, đề kiểm tra, tư liệu khác...

- Có kỹ năng download và sử dụng các phần mềm.

c) Ứng dụng một số phần mềm khác thiết kế nội dung bài giảng

 Một số phần mềm thiết kế bài giảng đòi hỏi tính chuyên nghiệp hơn. Ví dụ, khi cần chỉnh sửa một đoạn phim download từ trên mạng, có thể sử dụng phần mềm Movie Maker. Phần mềm này cho phép cắt, ghép các đoạn phim, chèn thêm văn bản, âm thanh hay đưa thêm những hiệu ứng hiển thị. Phần mềm Gif Animation cho phép tạo một clip ảnh  đặt ở chế độ hiển thị khác nhau chỉ trong một file. Phần mềm Saveflash, flashcacher hỗ trợ download ảnh flash, SwichPoint hỗ trợ chèn ảnh flash trong PowerPoint. Ghép nối thí nghiệm với máy tính có thể dùng phần mềm Visual basic hoặc Delphi.../.